چند روش تجربه مشتری برای به حداکثر رساندن سود

توسط علیرضا روهنده | اسفند ۹, ۱۴۰۲ | بازاریابی, مارکتینگ

در این راهنما پنج استراتژی ضروری برای ایجاد تجربه مشتری بهینه را بررسی خواهیم کرد. ایجاد این شیوه‌ها چیزی فراتر از ارائه خدمات خوب به مشتری و حفظ مشتریان است. همچنین در مورد به حداکثر رساندن ارزش کسب و کار شما است که شامل عناصری مانند نوآوری استراتژیک، مشارکت کارکنان، استراتژی های فروش و بازاریابی، درآمد مکرر و رهبری قوی است. همه کسب و کارهای سودآور، رضایت مشتری را در مرکز فعالیت های خود قرار می دهند. بیایید نگاهی به این پنج استراتژی کلیدی بیندازیم.

۱. فرهنگ مشتری محور را پرورش دهید

استراتژی اصلی حول محور پرورش فرهنگ مشتری محور در سازمان می چرخد. با ایجاد یک محیط کاری مثبت، ترویج ارتباطات باز و به رسمیت شناختن مشارکت کارکنان، سازمان ها نه تنها نیروی کار با انگیزه پرورش می دهند، بلکه زمینه را برای افزایش رضایت مشتری و در نتیجه سودآوری بیشتر فراهم می کنند. ما یک مسیر مستقیم از جذب کارکنان به جلب رضایت مشتریان را می بینیم. از خود بپرسید آیا شرکت شما:

• فرهنگ مشتری محوری را پرورش دهید، با تأکید شدید بر اولویت بندی اهمیت چارچوب کارمند به مشتری؟
• افرادی را استخدام و استخدام کنید که دارای طرز فکر CX هستند؟
• کل کسب و کار را در تجربه مشتری درگیر کنید، فرهنگ مشارکتی و مشتری مداری را تقویت کنید که تضمین می کند هر عضو تیم در ارائه خدمات استثنایی و رضایت مشارکت دارد؟

۲. اهداف و استراتژی های تجربه مشتری را برای حمایت از فرهنگ خود تنظیم کنید

با تمرکز واضح بر فرهنگ مشتری محور، عنصر بعدی ایجاد مجموعه ای از اهداف، استراتژی ها و معیارها برای دستیابی به تجربه استثنایی مشتری است. انجام این کار سازمان را حول مجموعه فعالیت های مناسب برای «زندگی» فرهنگ مشتری محور شما همسو می کند. ارزیابی فعالیت های کارکنان به شما این امکان را می دهد که اقدامات استثنایی کارمندان را بشناسید و به آنها پاداش دهید. از خود بپرسید، آیا تابع CX شما یک مشخصه دارد:

• ماموریت و رویکرد استراتژیک که انگیزه اقدام کارکنان را ایجاد می کند؟
• مجموعه ای از اهداف مشخص و قابل اندازه گیری طراحی شده برای ارتقای تجربه مشتری؟
• مجموعه ای از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) و معیارهای عملکرد برای پیگیری پیشرفت به سمت اهداف؟

۳. مهار نوآوری های فناوری و قدرت داده ها

فناوری و داده ها ابزارهای ارزشمندی برای ایجاد یک تجربه مشتری و عملکرد خدمات موثر هستند. استفاده از ابزارهای مدرن، مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، هوش مصنوعی، ربات‌های گفتگو و پورتال‌های سلف‌سرویس، ارتباطات را ساده‌تر می‌کند، تجربیات شخصی‌سازی‌شده را بهبود می‌بخشد و حل مشکلات را تسریع می‌کند.

بدون از دست دادن تماس شخصی، هدف فناوری به دست آوردن کارایی عملیاتی است که منجر به کاهش زمان پاسخگویی می‌شود و به مشتریان پشتیبانی یکپارچه ارائه می‌کند که تجربه مشتری را افزایش می‌دهد. داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌های استخراج‌شده از این ابزارها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بینشی درباره رفتار و ترجیحات مشتری به دست آورند که منجر به تصمیم‌گیری بهتر می‌شود. همچنین می‌توانید سریع‌تر نقاط درد مشتری را شناسایی کرده و نیازهای آینده را پیش‌بینی کنید. از خود بپرسید آیا شرکت شما:

• از فناوری و نرم افزار تخصصی برای بهبود و بهینه سازی تجربه کلی مشتری استفاده می کنید؟
• از یک سیستم CRM برای ردیابی داده های مشتری، به اشتراک گذاری اطلاعات داخلی، تقویت روابط با مشتری و بهبود عملکرد کلی کسب و کار استفاده کنید؟
• از یک پلتفرم متمرکز و چند منظوره تجربه مشتری برای جمع‌آوری بینش مشتری، بهبود ارتباطات داخلی، ساده‌سازی پشتیبانی و بهینه‌سازی عملیات استفاده کنید؟

۴. اجرای فرآیندهای عملیاتی و آموزش کارکنان

نقش محوری یک تیم خدمات به مشتریان آموزش دیده در ارائه خدمات استثنایی، مسیری مستقیم برای افزایش سود است. شرکت‌ها باید روی برنامه‌های آموزشی جامعی سرمایه‌گذاری کنند که کارکنان را به مهارت‌های ضروری و دانش عمیق محصول مجهز کند. تاکید بر ارتباطات موثر، گوش دادن فعال، حل خلاقانه مسئله و همدلی، کارکنان را توانمند می‌سازد و از ارائه مداوم تعاملات با مشتری با کیفیت بالا اطمینان حاصل می‌کند. اساس شایستگی کارکنان طراحی و اجرای پروتکل‌ها، فرآیندها، خط‌مشی‌ها و شیوه‌های خدمات به‌روز مشتری و تجربه مشتری است که از کار کارکنان شما پشتیبانی می‌کند. از خود بپرسید که آیا CX شما عملکرد دارد:

• آیا دارای یک سیستم سوارکاری قوی هستید که به سرعت اعضای تیم جدید را ادغام می کند و از طریق آموزش مداوم باعث بهبود مستمر می شود که منجر به استانداردهای خدمات بالاتر می شود؟
• رضایت مشتری (CSAT) را اندازه گیری کنید و تمام دلایل تماس با مشتری را مستند کنید، شکایات را پیگیری کنید، دلایل رضایت را ثبت کنید، و روشی برای پاسخ سریع مشتری دارید؟
• از استراتژی‌های مدیریت نیروی کار برای بهینه‌سازی زمان‌بندی، پیش‌بینی و کارمندان برای اطمینان از افزایش بهره‌وری عملیاتی استفاده کنید؟

۵. ذهنیت بهبود مستمر مبتنی بر سود را پرورش دهید

شرکت‌هایی که عملکرد CX موفقی دارند، اهمیت فرآیند بهبود مستمر را تشخیص می‌دهند. تشویق به بازخورد منظم از مشتریان و کارکنان، تجزیه و تحلیل دقیق امتیازات CSAT، و انجام ارزیابی‌های عملکرد دوره‌ای منجر به رسیدگی سریع‌تر به نگرانی‌های مشتری و شناسایی زمینه‌های بهبود می‌شود. با اتخاذ این ذهنیت مشتری محور، شرکت ها حفظ مشتری را تقویت می کنند، زمینه های رشد را شناسایی می کنند، تغییرات لازم را اعمال می کنند و به طور فعال با انتظارات مشتری در حال تکامل هماهنگ می مانند. این یک مزیت رقابتی پایدار را تقویت می کند که مستقیماً به افزایش سود کمک می کند. از خود بپرسید که آیا CX شما عملکرد دارد:

• بازخورد مشتری را از طریق کانال‌های مختلف، از جمله نظرسنجی، تعامل با مشتری، و نظرات مشتریان آنلاین جمع‌آوری کنید؟
• حداکثر تأثیر بازخورد و گزارش مشتری، بالا بردن تصمیم گیری آگاهانه، بهبود مستمر، و تنظیم خدمات برای برآورده کردن مؤثر انتظارات مشتری؟
• تجزیه و تحلیل کامل و گزارش در مورد بازخورد مشتری، ارائه بینش های ارزشمند به سایر بخش های شرکت برای حمایت از تصمیم گیری آگاهانه و بهبود مستمر محصولات، خدمات و عملیات؟

داده ها یک داستان متقاعد کننده را بیان می کنند

• تحقیقات نشان می دهد که به کارگیری این پنج استراتژی نتایج چشمگیری ایجاد می کند. مثالها عبارتند از:
• افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان ۵%، سود را ۲۵% تا ۹۵% افزایش می دهد.
• هنگام اولویت بندی خدمات بهتر به مشتریان، درآمد بین ۴ تا ۸ درصد بالاتر از بازار آنها افزایش می یابد.
• پس از یک تجربه مثبت از خدمات مشتری، ۸۹٪ از مصرف کنندگان احتمال بیشتری برای خرید دیگری دارند احتمالاً بیشتر پرداخت می کنند.
• دستیابی به یک مشتری جدید بین پنج تا ۲۵ برابر گرانتر از حفظ یک مشتری موجود است.

جمع بندی

اجرای یک عملکرد موثر تجربه مشتری فقط یک کسب و کار هوشمند نیست. این کلید به حداکثر رساندن سود است. ما می‌دانیم که اولویت‌بندی این پنج استراتژی، تعامل افراد شما را افزایش می‌دهد و منجر به مشتری راضی‌تر می‌شود، مشتری که با شما همراه است. این تعهد به برتری در خدمات مشتری به نیروی محرکه سود تبدیل می شود که اعتماد، تکرار کسب و کار و تبلیغات دهان به دهان مثبت را تقویت می کند. در یک بازار کاملاً رقابتی، اولویت دادن به تجربه مشتری فقط برای جلب رضایت مشتریان نیست. این در مورد رشد، سودآوری و ارزش کسب و کار شما است.

انتهای مطلب/ منبع

ویژگی های برتر یک مشاور بازاریابی حرفه ای

توسط علیرضا روهنده | خرداد ۱۰, ۱۴۰۲ | بازاریابی, مشاوره

ویژگی های برتر یک مشاور کسب و کار

توسط علیرضا روهنده | خرداد ۸, ۱۴۰۲ | مشاوره

مشاوران کسب و کار بدون داشتن دانش گسترده و سال ها تجربه تبدیل به یکی نمی شوند. با این حال، برخی هستند که در به دست آوردن فرصت ها موفق تر از دیگران هستند. این به خاطر سابقه کاری آنها نیست، بلکه به دلیل ویژگی های آنها است. ویژگی های خاصی وجود دارد که مشاور کسب و کار موفق را از یک مشاور معمولی متمایز می کند. اگر به طور طبیعی آنها را ندارید، می توانید آنها را از طریق آموزش و تلاش آگاهانه به دست آورید.

۱.صداقت

صداقت در مشاوره فراتر از اصل آشکار «دروغ نگو» است. بیشتر در مورد عقب نماندن با مشتری است. ما دیده‌ایم که مشاوران کسب ‌و کار در مورد آنچه که می‌بینند با مشتریان خود صحبت نمی‌کنند، زیرا این موضوع به نفع شخصی آنها نیست. وقتی با یک مشتری کار می کنید، او و شرکتش در اولویت هستند.

در حالی که این حقیقت دارد که مشتریان جذب کسانی می شوند که دارای اعتبار چشمگیر هستند، اما این بدان معنا نیست که شما باید در مورد دستاوردهای خود دروغ بگویید یا آنها را به سمت خود بکشید. اغراق در تجارب و مهارت‌های کاری‌تان ممکن است شما را به مشتری تبدیل کند، اما شما را در موقعیتی قرار می‌دهد که صلاحیت برخورد با آن را نداشته باشید یا در حین یادگیری زمان بیشتری را صرف کنید و باعث ایجاد مشکلاتی برای مشتری شما شده و به اعتبار شما آسیب می‌رساند. در مورد توانایی های خود صادق باشید  و مشتریان مناسب را پیدا خواهید کرد که برای شما مناسب است.

۲. مهارت های ارتباطی خوب

مهارت های ارتباط کلامی و نوشتاری خوب برای موفقیت یک مشاور مهم است. آنها باید بتوانند نیازهای مشتریان خود را درک کنند و بتوانند به طور موثر افکار و نظرات خود را به اشتراک بگذارند. داشتن دانش پیچیده از شرکت و صنعتی که با آن کار می کنید، توانایی شما را در برقراری ارتباط با مشتریانتان افزایش می دهد.

۳. دانش کافی

یکی از دلایل اصلی که مشتریان به شما مراجعه می‌کنند تخصص شماست، که آنها انتظار دارند بیشتر از آن چیزی باشد که هر شخصی در داخل دارد. به دلیل محدودیت‌های زمانی، آنها برای عیب‌یابی مشکلات از شما کمک می‌گیرند و زمانی برای یادگیری در مورد آن ندارند. دانش ما باید به اندازه کافی گسترده باشد تا بدانیم چه سوالاتی بپرسیم، کجا برای یافتن راه حل تحقیق کنیم و چه زمانی مشاوران دیگر را درگیر کنیم.

اگر به نقطه‌ای رسیدید که گیر کرده‌اید و فکر نمی‌کنید بهترین گزینه برای حل این مشکل هستید، در شبکه خود مخاطبینی داشته باشید که می‌توانید برای کمک و مشاوره با آنها تماس بگیرید. دانش شما نیز باید به روز باشد. می توانید از طریق مجلات، آموزش و شبکه سازی با دیگر متخصصان این صنعت به روز باشید. تخصص و نقطه عطف خود را بشناسید.

۴. شهرت

شهرت یک مشاور بسیار مهم است. آنها باید مراقب باشند که آن را بالاتر از هر چیز دیگری حفظ کنند زیرا تعمیر یک آسیب دیده بسیار سخت تر است. اگر با موقعیتی مواجه شدید که می تواند به شما آسیب برساند، آن را ترک کنید.

۵. تحلیلی

مردم کاملاً به مشاورانی که راه‌حل‌هایی را از هوا می‌سازند اعتماد ندارند. حتی اگر به توانایی های خود اطمینان دارید، باید زمان صرف برنامه ریزی و تحقیق کنید. توانایی حل مشکلات بر اساس حقایق و تحقیقات محکم به شما کمک می کند تا تصمیمات درستی بگیرید. تجربه نیز بسیار سنگین است و اگر مقدار زیادی از آن را داشته باشید، می تواند یک دارایی عالی در تصمیم گیری های کسب و کار هم برای شما و هم برای مشتری شما باشد.

۶. انعطاف پذیر

از آنجایی که یک مشاور یا فریلنسر یک کارفرما ندارد، باید انعطاف پذیر باشد تا بتواند به نیازهای چندین مشتری در سراسر جهان پاسخ دهد. آنها باید با شرایط و خواسته های مختلف سازگار شوند. مشتریان در مکان های مختلف و از شرکت های مختلف ارزش ها، اولویت ها و نگرش های متفاوتی دارند. مشاوران باید مهارت های مردم مداری داشته باشند که به آنها اجازه دهد نیازهای مشتریان خود را درک کنند و به آنها خدمت کنند.

۷. اجتماعی

اگر شما آن شخصی هستید که بدون قصد دوستی با کسی وارد دفتر می شوید، فقط کار کنید، حقوق خود را بگیرید و به خانه بروید  این شغل برای شما مناسب نیست. مشاوره نیاز به مهارت های مردمی دارد. شما باید حس شوخ طبعی و اعتماد به نفسی داشته باشید که باعث شود مردم بخواهند در اطراف شما باشند و به راحتی به شما اعتماد کنند. توانایی راحت کردن مشتریانتان به شما این امکان را می دهد که از آنها اطلاعات بگیرید و به شما کمک می کند موقعیت آنها را بهتر درک کنید. زمانی که می‌خواهید سرمایه‌گذاری کنید و مشاور باشید، داشتن اعتماد به نفس یک پیش‌نیاز است.

۸. حرفه ای بودن

برای مشاوران بسیار مهم است که رابطه حرفه ای با مشتریان خود حفظ کنند. برای آنها می تواند آسان باشد که از نگرش کارمندی که با مشتریان خوشایند نیست عقب نشینی کنند. اگر به عنوان یک بازیکن تیمی کار کنید و با هم همکاری کنید، روند کار روان و ارتباط شفاف خواهد بود. با یادگیری از سایر اعضای تیم به یک عضو خوب تیم تبدیل شوید و واقعاً برای تخصص و اطلاعات آنها ارزش قائل شوید.

انتهای مطلب/ منبع