سودآوری مشتری در مدیریت ارتباط با مشتریان

سودآوری مشتری در مدیریت ارتباط با مشتریان

تقسیم بازار و توسعه دیدگاهی که ارزش مطلوب‌ترین بخش‌های مشتری و ارزش طول عمر مربوط که این گروه‌های مشتری برای شرکت ایجاد می‌کنند، در قلب فرایند ایجاد ارزش قرار دارد. شرکت‌ها نیاز دارند میزان سودآوری موجود بخش‌های کلیدی مشتری (و در شرکت‌های مطمئن، سودآوری مشتریان انفرادی) را درک کنند و در آغاز برای تحقق سودآوری بالقوه این بخش‌ها و درنتیجه بهبود ارزش طول عمر مشتری اقدامی نمایند.

به گزارش باشگاه مشتریان لویالت، تا حدی تعجب‌آور است که اغلب شرکت‌ها به شناسایی سودآوری محصولات توجه دارند نه مشتری‌ها، درحالی‌که این مشتریان هستند که سود را ایجاد می‌کنند، نه محصولات. محصولات هزینه‌ایجاد می‌کنند؛ ولی مشتریان سود ایجاد می‌کنند. این تمایز فقط معنایی نیست. ما دریافتیم که بین سود و زیان، پس از ساخت محصول تعیین می‌شود. هزینه‌های انبار کردن، انتقال و نگهداری محصولات مهم هستند. مشتریان ازنظر نیازها برای تحویل خدمات در الگوهای سفارش و درواقع در محصولاتی که می‌خرند، تفاوتی گسترده دارند.

هر محصول سود منحصربه‌فرد، ارزش / تراکم، حجم و نیازهای جابجایی خودش را دارد. به همین ترتیب مشتریان آمیزه‌های محصول متفاوتی را سفارش خواهند داد، نیازهای منحصربه‌فرد خودشان را در مورد تعدادی از نقاط تحویل و البته تعداد دفعاتی که سفارش می‌دهند، دارند و پیچیدگی سفارش هایشان فرق خواهد کرد. کنار هم گذاشتن تمامی این عوامل می‌تواند الزامات هزینه‌ای بسیار متفاوتی را برای تأمین‌کننده ایجاد کند.

قانون 20/80 یا “قانون پرتا” می‌گوید که 80 درصد از کل حجم فروش شرکت با فقط 20 درصد از مشتریانش ایجاد می‌شود و 80 درصد از کل هزینه‌های خدمات به‌کل مشتریان فقط به 20 درصد از مشتریان مربوط می‌شود (ولی نه همان 20 درصد).

هدف کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری توسعه روابط نزدیک با مشتریان در بخش‌هایی است که بسیار سودمند هستند یا استعداد سودمند شدن رادارند؛ بنابراین توانایی ایجاد سودبخش مشتریان و از دست دادن مشتری در سطحی مناسب، بخش کوچک یا مشتری انفرادی، برای راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری موفقیت‌آمیز و حیاتی است.

مشکل این است که نظام‌های حسابداری معمولی شناسایی هزینه‌های درست خدمات به مشتریان انفرادی را، حتی اگر غیرممکن نسازند، مشکل می‌سازند. شرکت‌ها اغلب فرض می‌کنند که هزینه‌های میانگین خدمات به مشتری وجود دارد؛ بنابراین فرصت‌ها را برای هدف قرار دادن آن مشتریان یا بخش‌هایی که پتانسیل واقعی برای تغییر حد سودشان رادارند مغتنم نمی‌شمارند.

انتهای مطلب/

روابط عمومی در بازاریابی خدمات

روابط عمومی در بازاریابی خدمات

روابط عمومی ایجاد ذهنیتی خوب از موسسه‌ای در میان افراد و گروه‌های مربوط است. در روابط عمومی فرض بر این است که اساس کار، مردم و روابط با آن‌هاست. کارشناسان روابط عمومی به‌خوبی به این امر واقف هستند که توجه و هواداری از هر کاری مستلزم تقویت و مراقبت از روابط است.

یکی از عمده وظایف روابط عمومی تهیه گزارش‌های خبری و توزیع عکس و فیلم‌هایی است که حاوی داستان‌هایی درباره شرکت و محصولات و کارکنان آن باشد. مدیران روابط عمومی همایش‌های خبری برگزار می‌کنند و اگر احساس کنند داستانی ارزش انتشار دارد آن را منتشر می‌کنند. هرچند که برخلاف تبلیغات پرهزینه‌ی آن‌ها، هیچ تضمینی برای انعکاس این داستان‌ها در وسایل ارتباط‌جمعی وجود ندارد، گاه این داستان‌ها انعکاس پیدا می‌کنند، لیکن انعکاس آن‌ها به شکلی است که مطلوب دایره روابط عمومی شرکت (روابط عمومی دیگر که برای شرکت کار می‌کند) نیست.

به گزارش هورموند، روابط خوب با اربابان جراید و سایر وسایل ارتباط‌جمعی برای ایجاد فضای مطلوب خبرسازی از اهمیت خاصی برخوردار است. هنگام بروز وقایع ناگوار، ازجمله تصادف با جراحت مشتریان یا کارکنان و یا پذیرش نداشتن خدمات جدیدی از ناحیه بازار، شهرت داشتن درزمینهٔ صداقت و درستکاری بسیار لازم و حیاتی است.

برگزاری مراسم تقدیر و اعطای جایزه و پاداش، تأییدیه گرفتن از شخصیت‌های برجسته اجتماعی، مشارکت داشتن در مسائل جامعه و پشتیبانی از آن‌ها، جمع‌آوری وجوه نقدی و کسب شهرت و اعتبار برای موسسه با برگزاری برنامه‌های خاص و کارهای دیگر ازجمله روش‌های روابط عمومی بسیار متداول دیگر است. مؤسسات همچنین با حمایت از بعضی از رویدادهای ورزشی و سایر فعالیت‌های برجسته می‌توانند خود را مطرح کنند. در مقیاس جهانی، انتخاب سیدنی، به‌عنوان میزبان بازی‌های المپیک سال 2000 برای شرکت‌های جهانی فرصت زیادی فراهم آورد تا حمایت فعالیت‌های مختلف و تیم‌های ملی بعضی از رشته‌ای ورزشی خاص را بر عهده گیرند.

انتهای مطلب/

فروش مؤثر بدون تحت فشار قراردادن مشتری

فروش مؤثر بدون تحت فشار قراردادن مشتری

یاد بگیرید فروش را دوست داشته باشید

اگر فروش باعث می‌شود احساس خوبی نداشته باشید شاید به این دلیل است که فروش در انتهای لیست اولویت‌هایتان قرار دارد. بسیاری از افراد از فروش متنفرند و فکر می‌کنند که از خدمات و کالاهای ما سود می‌برند باید خودشان به سراغ ما بیایند. همه ما دوست داریم خودمان باشیم حتی اگر در فروش محصولات و خدمات موفق باشیم. فروش یعنی کمک به افراد برای انتخاب چیزی که برایشان مناسب است. اگر از کمک به مردم لذت ببرید از فروش هم لذت می‌برید. به این شکل درباره‌اش فکر کنید و افکار منفی را مثبت کنید. هرچه در فروش بهتر باشید مشتریان راحت‌تر از شما خرید می‌کنند و بیشتر می‌توانید به آن‌ها کمک کنید.

درک کنید مردم دوست دارند چه چیزی بخرند

وقتی مردم محصولات و خدماتی می‌خرند واقعاً چه چیزی می‌خرند؟ منظور خود محصول یا خدمات نیست بلکه منظور رضایت مشتری است. مردم نتایج را می‌خرند. یک تصمیم خرید برای به دست آوردن نتیجه مثبت و دوری از نتیجه منفی گرفته می‌شود چون مردم یا به سمت شادی می‌روند یا از درد دور می‌شوند. تصمیم خرید با چیزهایی که برای مشتری اهمیت دارند تحریک می‌شود و به ارزش‌های فردی آن‌ها مربوط است. ارزش شخصی چیزی است که عمیقاً برای فرد مهم است. فیلترهای ذهنی ایجاد می‌کند که به فرد کمک می‌کنند به هنگام انتخاب محصولات و خدمات به دنبال رضایت باشند.

ارتباط برقرار کنید

ارتباط ممکن است به‌عنوان حس راحتی باشد. وقتی در دیگران اعتماد ایجاد می‌کنید، بر این ارتباط اثر می‌گذارید. صداقت می‌تواند کلید اصلی رابطه باشد. ازآنجاکه بیشتر ارتباطات ما غیرکلامی است ما اغلب از پیام‌هایی که به افراد برای ملاقات می‌فرستیم آگاهی نداریم. زبان بدن و تن صدا بر اینکه چطور ارتباط کلامی‌مان تفسیر می‌شود تأثیر می‌گذارد. هرچقدر با فرد مقابلتان بیشتر آشنا شوید و بیشتر او را بشناسید رابطه بهتری برقرار می‌کنید.

خواسته‌ها و دردهای مشتریان را کشف کنید

عنصر اصلی یک مکالمه فروش موفق این است که بتوانید چالش‌ها، ناامیدی‌ها، نیازها و علایق مشتریان بالقوه را کشف کنید. اگر این کار را به‌خوبی انجام دهید به مشتریان بالقوه کمک می‌کنید تا مشخص کنند چه می‌خواهند و چه نمی‌خواهند. این شفافیت فرد را وادار به اقدام می‌کند. بگذارید از رنج دور شده و به‌سوی لذت و شادی برود. کشف مسائل واقعی نیاز به درجه‌ای از اعتماد و ایجاد ارتباط دارد. باید طوری فرد را هدایت کنید که به شما بگویند واقعاً چه می‌خواهند و نیاز به چه کمک دارند. گاهی مسائلی که زیاد هم واضح نیستند بیشترین اهمیت را دارند.

با زبان مشتری صحبت کنید

دنیا را از دیدگاه مشتریانتان ببینید و به زبان آن‌ها صحبت کنید. به این توجه کنید مشتریانتان چه می‌خواهند و آن را چگونه بیان می‌کنند. ممکن است نکات خاصی را بشنوید که آن‌ها خیلی روی آن تأکید دارند. بعضی از کلمه‌های کلیدی را بنویسید، مطمئن شوید آن‌ها را درست فهمیده‌اید. در مکالمات فروش بعدی با این مشتریان تا حد ممکن از این کلیدواژه‌ها استفاده کنید. می‌بینید که آرامش می‌گیرند، سر تکان می‌دهند و می‌گویند حق با شماست. حرف زدن با زبان مشتری نشان‌دهنده این است که شما آن‌ها را درک می‌کنید و به آن‌ها اهمیت می‌دهید.

راه حل ارائه دهید

  • برای اینکه بتوانید راه حل پیشنهادی خود را با مکالمات فروشتان مطابقت دهید گام‌های زیر را مدنظر داشته باشید:
  • مشکلات و نتایج دلخواه مشتریانتان را خلاصه کنید، توافق کنید و نشان دهید که می‌دانید چه چیزی برایشان مهم است.
  • مسائلشان را تائید کنید، ارزش‌ها و آنچه می‌خواهند به دست بیاورند را مشخص کنید.
  • طرح پیشنهادی خود را با زبان خودشان برایشان توضیح دهید و به آن‌ها بگویید که این راه حل چه مزایایی برای خودشان و کسب‌وکارشان دارد.
  • برای فهم بهتر مطالب از شکل‌های تصویری مثل نمودارها استفاده کنید.
  • نمونه کارهای خود را به مشتریان نشان دهید تا بفهمند چگونه درگذشته به سازمان‌های مشابه کمک کرده‌اید.
  • توضیح دهید چه طور شما و شرکتتان به بهترین نحو کار می‌کنید تا نتایج دلخواه مشتری حاصل شود.
  • وقتی باهم کار می‌کنید انتظارات مثبتی از هم داشته باشید.

ارزشتان را همراه با قیمت ارائه دهید

  • تأثیر محصول یا راه‌حلتان در کسب‌وکار مشتری را به‌طور مفصل شرح دهید. می‌توانید از موادی مثل کمک به سود بیشتر، فروش بیشتر، کارایی و کیفیت بالا استفاده کنید.
  • مکالمه را به سمت نتایج ببرید. آن‌ها انتظار دارند محصول شما چه نتیجه‌ای برایشان داشته باشد؟
  • انتظارات را کنترل کنید تا از وعده زیادی بپرهیزید.
  • بر سر حوزه‌ای از کار برای قیمت ارائه‌شده توافق کنید. در غیر این صورت ممکن است نتوانید برای قیمت اصلی چانه‌بزنید.
  • نمونه کارهای موفق را نشان دهید و از این طریق ارزش کارتان را به مشتری تفهیم کنید. آیا نمونه کار دارید؟
  • ارزش و قیمت باید متعادل باشند. مشتریانتان باید مطمئن شوند که می‌توانند از نتایج وعده داده شده سود ببرند و این سرمایه‌گذاری ارزشش را دارد.

با دقت قرارداد ببندید

دقت کردن در عقد قرارداد قدم بزرگی به سمت تضمین فروشتان است. به‌خصوص اگر مشتری بخواهد در نیمه‌راه منصرف شود. یک قرارداد دقیق شما را از “اما و اگرها” نجات می‌دهد و مانع تلف شدن وقت و انرژی شما می‌شود. عقد قرارداد چیزی است که همیشه باید در مورد آن هوشیار باشید. بدون قرارداد مشتری مطمئن نیست که خدمات موردنظرش را دریافت می‌کند و شما نیز مطمئن نیستید که در برابر خدمات ارائه‌شده مبلغی دریافت می‌کنید یا نه.

مراقب پیگیری‌ها باشید

بعد از تماس اولیه لازم است که با تلفن یا ایمیل پیگیری کنید. بدون شک پیگیری مهم‌ترین فعالیت برای شروع است. برخی معتقدند که پیگیری کردن به معنی تحمیل کردن و فشار زیاد است درحالی‌که دیگران آن‌قدر سرشان شلوغ است و بی‌نظم‌اند که نمی‌توانند آن را به‌درستی انجام دهند. پیگیری نشان می‌دهد شما به‌عنوان یک یادآورنده به مشتری عمل می‌کنید. بیشتر افراد برای پیگیری از شما تشکر می‌کنند چون این کار این را نشان می‌دهد به کسب‌وکارشان اهمیت می‌دهید.

پیشنهاد‌های خود را مطابق با نیازهای مشتری تنظیم کنید و آن‌ها را مشخص کنید

پیشنهاد شما خلاصه‌ای از چیزی است که مشتری‌تان در قبال پولش به دست می‌آورد. مشتری‌تان می‌خواهد پیشنهاد‌های شما را با بقیه مقایسه کند، پس باید برای حرفه‌ای بودنتان مدرکی ارائه دهید. پیشنهاد شما به مشتری‌تان نشان می‌دهد تا چه اندازه خوب گوش کرده‌اید و نیازها و جایگاهشان را درک کرده‌اید. این‌یک فرمول ساده است که می‌توانید از آن استفاده نمایید:

  • مقدمه: به جزئیات آخرین ملاقات اشاره کنید به همراه مروری بر آنچه از این پیشنهاد انتظار می‌رود.
  • موقعیت: خلاصه‌ای از مهم‌ترین مسائلی را که در آخرین جلسه به آن توجه کرده‌اید. زبان و اولویت‌های مشتری را منعکس کنید.
  • اهداف: دقیقاً آنچه مشتری به شما گفته را در نظر بگیرید.
  • راه حل: ممکن است لازم باشد خدمات، محصولات و روشتان را در یک قالب استاندارد توصیف کنید.
  • ارزش: ارزش نهایی هر یک از عناصر موجود در راه حل را در نظر گرفته‌اید.
  • قیمت: هزینه‌تان را به‌وضوح مشخص کنید.
  • طرح: شامل اهداف و مقیاس‌های زمانی پیشنهادتان می‌شود.
  • گام بعدی: پیگیری توافق شده را با جزئیات بنویسید.
  • امضا کردن: بیانیه مثبتی در مورد کار با یکدیگر در آینده.

لینک منبع/

برندسازی برای شرکت های خدمات مالی

برندسازی برای شرکت های خدمات مالی

در مورد خدمات، به علت ناملموس بودن که مشخصه خدمات است، برند حتی با اهمیت تر از کالا می باشد. یکی از مشکل آفرین ترین ابعاد مرتبط با برند خدمات این است که مشتریان باید با محصولات خدماتی غیر ملموس سر و کار داشته باشند. ارائه کنندگان خدمات مالی باید درک کنند که برای شرکت های خدماتی در قیاس با کالاهای مشهود، برندها از اهمیت بالاتری برخوردارند. از آنجا که مشتریان هیچ ویژگی مشهودی ندارند تا به وسیله آن برند را ارزیابی کنند، مخابره کردن ارزش های برندهای خدماتی دشوارتر است.

برندسازی همچنین به طور فزاینده ای در صنعت خدمات مالی بریتانیا اهمیت پیدا کرده است. شرکت های فعال در این صنعت از موقعیت قدرت نسبی، توانایی در هدف قرار دادن بازار به نسبت کوچک بودن و در عین حال کسب سودهای قابل توجه برخوردار هستند. به هرحال فشار اخیر از طرف دولت و حامیان مصرف کننده نتیجه بخش بوده و باعث شده تا شرکت های خدمات مالی نگاه دقیق تری به نوع کسب و کار خود و حاشیه سود مرتبط با آن داشته باشند. دلیل دیگر این است که متمایز کردن محصولات مالی بسیار دشوار است، بنابراین برندسازی شیوه ای جهت متمایز کردن و ایجاد مزیتی رقابتی برای شرکت محسوب می شود.

برند خدمات مالی به طور کامل بر فرهنگ  شرکت و شیوه ای که شرکت کارها را انجام می دهد، مبتنی است و بدین معنی است که کل شرکت به ایجاد برندی شرکتی کمک می کند. این امر به خاطر تجزیه ناپذیری است که مشخصه خدمات می باشد. بدین صورت که ارائه دهنده خدمات به طور اساسی بر تعاملات فردی با نیروی انسانی شرکت متکی می باشد، پس لازم است تا از هماهنگی در کیفیت خدمات ارائه شده اطمینان حاصل شود. در اصل، لازم است تا برند خدمات بر اساس موقعیت رقابتی واضح و آشکاری بنا شود که به نوبه خود باید به استراتژی شرکت مرتبط و پیوند خورده باشد. این آن چیزی است که صنعت بانکداری خرد بریتانیا در نلاش است تا با راه اندازی برنامه IM در سراسر شبکه های شعب خود انجام دهد.

لینک به منبع/

مراحل و فرآیند تحقیق بازار

مراحل و فرآیند تحقیق بازار

  1. فرصت بازار که روی آن تمرکز خواهید کرد را مشخص کنید: درباره یک فرصت بازار که می‌خواهید به بررسی آن بپردازید یک سؤال طرح کنید.
  2. در بررسی فرصتی که شناسایی کرده‌اید اهداف تحقیقتان را تعیین کنید: مشخص کنید که برای ارزیابی فرصت بازار چه نوع اطلاعاتی نیاز پیدا خواهید کرد. باز هم پرسیدن سؤالات درست شما را به درک روشن‌تری از اهداف تحقیقتان رهنمون خواهد کرد.
  3. طرح تحقیقاتی خود را درباره بازار تهیه کنید: درباره جنبه‌های تحقیقاتی درباره بازار تصمیم بگیرید:
  • منابع اطلاعات: شما می‌توانید اطلاعات دست اول (که برای یک هدف یا یک فرآیند خاص جمع‌آوری‌شده است) یا اطلاعات دست‌دوم (که برای یک هدف دیگر نظیر پایگاه داده مشتری جمع‌آوری‌شده است) را گردآوری کنید.
  • طبقات و روش‌های تحقیق: شما می‌توانید از بین روش‌های متنوع تحقیق یکی را انتخاب کنید اما مراقب باشید که برای رسیدن به اهدافتان مؤثرترین روش را انتخاب کنید.
  • تحقیق کیفی: نظیر گروه‌های تمرکز که برای گفت‌وگو درباره این مفهوم، مشتریان احتمالی را گرد هم می‌آورند.
  • تحقیق کمی: نظیر مطالعات مکاتبه‌ای، تلفنی، آنلاین و غیره برای شمارش یا اندازه‌گیری.
  • تحقیق غیررسمی: نظیر مارکتینگ آزمایشی یک دستگاه در قیمت‌های مختلف.
  • وسایل تحقیق: این وسایل را از بین پرسشنامه‌ها یا دستگاه‌های مکانیکی انتخاب کنید.
  • طرح نمونه‌برداری: تصمیم‌گیری درباره اینکه با چه کسانی به‌عنوان پاسخ‌دهندگان در تحقیق تماس خواهید گرفت، چه تعداد پاسخ‌دهنده را انتخاب خواهید کرد و نحوه انتخابتان چگونه خواهد بود؟
  • روش برقراری تماس با مشتری: روش شامل مکاتبه، تلفن، تماس شخصی یا مصاحبه‌های آنلاین می‌شوند. هر روش مزایا و معایب خود را دارد. برای مثال؛ پرسشنامه‌های مکاتبه‌ای به‌طورمعمول پاسخ‌های کندی به همراه دارند، اما ممکن است به شما کمک کنند به افرادی برسید که به‌طورمعمول با مصاحبه‌های شخصی احساس راحتی نمی‌کنند.
  1. طرح تحقیقاتی خود را درباره بازار اجرا کنید: جمع‌آوری اطلاعات می‌تواند هم پرفایده و هم خسته‌کننده باشد. برای رویارویی با برخی از مشکلاتی که در اینجا آورده‌ایم، آمادگی داشته باشید:
  • با افراد پاسخگویی که خانه نیستند باید دوباره تماس گرفته شود و یا افراد دیگری جایگزین شوند.
  • برخی از افراد پاسخگو آن‌طور که شما انتظار دارید همکاری نخواهند کرد.
  • ممکن است برخی از افراد پاسخگو پاسخ‌هایی از روی غرض‌ورزی یا غیر صادقانه بدهند؛ زیرا اگر عقاید یا نقطه نظراتی را مطرح کنند که فکر می‌کنند شما خواهید دریافت کنید، احساس فشار می‌کنند.
  • ممکن است برخی مصاحبه‌کنندگان در ارائه سؤالات به افراد پاسخگو غرض‌ورزی کنند یا صادق نباشند؛ زیرا امید دارند از مشتریان احتمالی عقاید یا نقطه نظرات خاصی را دریافت کنند.
  1. اطلاعات را تحلیل کنید: اطلاعات جمع‌آوری‌شده را به‌صورت جدول درآورید سپس روش‌های آماری و مدل‌های تصمیم‌گیری مختلف را برای تحلیل نتایج به کار ببرید. سیستم‌های پشتیبانی تصمیم‌گیری مارکتینگ شامل؛ جمع‌آوری هماهنگ اطلاعات، سیستم‌ها، ابزارها، روش‌ها و نرم‌افزار می‌شوند که می‌توانند کمک‌کننده باشند. ممکن است این منابع شامل ابزارهای آماری نظیر؛ تحلیل یکپارچه، نظریه بازی و روش اکتشافی باشند.
  2. یافته‌های خود را ارائه کنید: یافته‌های بزرگ خود را که با تصمیم‌گیری‌های کلیدی مارکتینگ پیش روی شما هستند یا با شرکتتان مرتبط هستند ارائه دهید.

انتهای مطلب/ آژانس مارکتینگ