by علیرضا روهنده | مهر 10, 1397 | بازاریابی, مارکتینگ
تغییر در تمرکز بازاریابی از افزایش تعداد و ارزش (بازاریابی واسطهای) به رشد روابط کارآمدتر و سودآورتر با سهامداران چند (بازاریابی ارتباط) سودها را کاملتر کرده است. بازاریابی بر اساس ارتباط بهمنظور حفظ مشتریان توجه را بر ایجاد ارزش مشتری معطوف و متمرکز میکند. با ایجاد سرمایهگذاری موجود برحسب هزینههای توسعه محصول و به دست آوردن مشتری، شرکتها میتوانند بهطور بالقوه سود بیشتری را با هزینههای کمتر ایجاد کنند. در مقابل بازاریابی براساس دادوستدها شامل هزینه و خطرپذیری ملی بیشتر میشود. تمرکز بر تکفروشی مستلزم واردکردن مشتری در روند فروش و عدم استفاده کارآمد از سرمایهگذاری است.
به گزارش نرم افزار باشگاه مشتریان لویالت، بازاریابی ارتباط همچنین سودهای چشمگیر نامرئی ایجاد میکند. اهمیت دادن به خدمات مشتری باعث تماس مشتری و شامل شدن مشتری میشود. درنتیجه شرکتها میتوانند درباره نیازهای مشتری بیشتر بدانند و از این دانش در تحویل محصولات و خدمات آینده استفاده کنند. روشن است که وقتی معامله تمام شود مشتری با پایان آن مرحله روبهرو میشود و فقط سابقهای از جزئیات خرید برای رجوع دارد و به او فرصت خدمات غنی و تقویت روابطی که باعث دوام روابط مشتری میشود عرضه نمیکنند.
تمرکز بر “روابط” بهجای “معامله” در نگرشی که ارتباط با مشتری را داراییهای کلیدی شرکت معرفی میکند، بدیهی است. معنای ضمنی این است که ارتباط با مشتری میتواند بهصورت انتخابی اداره شود و برای بهبود حفظ و سودآوری مشتری، بیشتر توسعه یابد. این معرف تفاوت چشمگیر از نگرش سنتیتری است که مشتریان را بهسادگی شنوندگان و حضار آگهی بازرگانی میداند که باید با دامنهای از تبلیغات و دیگر فعالیتهای ترویج کننده جذب شوند.
یک جنبه ارزش بازار شرکت، جریان سود آتی است که از تداوم طول عمر مشتری ایجاد میشود. اگر مشتریان بهعنوان داراییهای شرکت در نظر گرفته شوند آنگاه شرکت به رشد این داراییهای تجاری و ارزش بازارشان توجه میکند. مدیریت ارتباط با مشتری بر شناسایی سودمندترین مشتریان و ایجاد روابط با کسانی تأکید دارد که ارزش دارایی شرکت را بهمرورزمان افزایش میدهند.
انتهای مطلب/
by علیرضا روهنده | شهریور 21, 1397 | بازاریابی, فروش, مارکتینگ
هنگام افزایش سهمتان در بازار، خود را با چنین موانعی نترسانید: «هیچکس تابهحال در مورد ما نشنیده». در ادامه معمولاً جملهای از یک مشتری بالقوه میآید که چیزی در مورد کسب و کار شما نشنیده است. اگر شما صاحب کسب و کار هستید و فروش دارید، پس مطمئناً بازار تا حدی از کسب و کار شما باخبر است. همچنین به همین میزان میتوانید مطمئن باشید همه در مورد شما نشنیدهاند و از محصولات شما نخریدهاند.
به گزارش هورموند، بزرگترین آگهیدهندگان هرسال صدها میلیون دلار در مارکتینگ خرج میکنند و هنوز هم هیچ برندی در دنیا وجود ندارد که ۱۰۰% مردم آن را بشناسند، چه رسد به دستیابی به ۱۰۰% سهم بازار. نکته داستان اینجاست که باید هنگام تعیین سهم بازار و میزان رشد موردنظرتان، منطقی رفتار کنید؛ و نیز اگر قصد افزایش سهم خود را در بازار دارید، از این موارد دوری کنید:
- با کاهش قیمت، سهمتان را در بازار افزایش ندهید: حداقلهای خود را برای جذب مشتری جدید قربانی نکنید.
- قبل از دعوت مشتریان جدید، خود را آماده کنید: وقت تلف نکنید اما به خود فرصت کافی دهید تا اطمینان یابید میتوانید در همان وهله نخست اثر خوبی بر مشتری بگذارید. قبل از هرگونه تلاش برای توسعه کسب و کار، از روی فهرست زیر پیش بروید:
- توجه به سطح رضایت مشتریان موجود: آیا مشتریان فعلی از محصولات شما راضیاند؟ آیا بهطورکلی از کسب و کارتان رضایت دارند؟ آیا مدام به کسبوکار شما بازمیگردند؟ آیا مشتریان در مورد شما بهخوبی صحبت میکنند؟
- اصلاح و به سازی خدمت به مشتری: قبل از اقدام به جذب مشتریان جدید، تغییراتی را در نظر بگیرید که سطح خدمات شما به مشتری را ارتقا میبخشد تا مشتریان جدید و قدیم بهمحض رسیدن بخواهند که بمانند. آیا میخواهید در عرضه محصولات تغییرات مثبت صورت دهید؟ چگونه آن را قیمتگذاری، بستهبندی و ضمانت میکنید؟ آیا باید دستی به سروگوش محیط کار خود بکشید؟ این مورد میتواند شامل اصلاح همه از افزایش فضای محیط کار گرفته تا ارتقا سرعت و دقت پایگاه اینترنتی شما شود. حتماً دوباره میزان راحتی مشتری را در موارد مختلف از سرویس بهداشتی گرفته تا سیاستهای پرداخت در نظر بگیرید. آیا از مشتریان در مورد محصولات و خدمات خود نقدهای زیادی دریافت کردهاید؟ و آیا تلاش کردهاید تا مشکلات را به شیوهای ثمربخش حل کنید؟
- آمادگی تجاری: آیا آماده هستید از مشتریان جدید بخواهید کسب و کار شما را امتحان کنند؟ آیا برای عرضه محصول (در مورد تجارت خدماتی، از کارکنان، توانایی و ظرفیت کافی) برخوردارید؟ آیا کارکنان شما از کلیه پیشنهادهای فروش آگاهاند و برای کمک به مشتری آماده هستند؟ (تابهحال چند بار پس از دیدن یک تبلیغ تماس گرفتهاید و شخص پشت تلفن گفته: من خبر ندارم، بگذارید از رئیسم سؤال کنم؟ و تابهحال چند بار بعد از منتظر ماندن پشت تلفن قطع کردهاید؟ این یعنی اتلاف تبلیغات).
انتهای مطلب/
by علیرضا روهنده | مرداد 2, 1397 | بازاریابی, مارکتینگ
استراتژی مارکتینگ زیرمجموعهای از استراتژی کسبوکار است و درگیر همان چهار بعد استراتژی سرمایهگذاری محصول_ بازار، ارز پیشنهادی، داراییها و شایستگیها و برنامهها و استراتژیهای کارکردی می باشد، البته با قلمرویی محدودتر. این ابعاد عبارتاند از تخصیص بودجه مارکتینگ میان بازارهای محصول، ارزش پیشنهادی به مشتری در هر بخش بازار، داراییها و شایستگیهای مارکتینگ و استراتژیهای حوزههای کارکردی مارکتینگ.
به گزارش هورموند، تصمیمات تخصیص بودجه مارکتینگ باید اولویتهای استراتژیک را دنبال کنند همینطور باید اثربخشی برنامههای مارکتینگ را مدنظر قرار دهند. اگر دو کسبوکار بااهمیت استراتژیک برابر وجود داشته باشند که برنامههای مارکتینگ یکی از آنها اثربخشتر از دیگری است تخصیص بودجه مارکتینگ تحت تأثیر این مسئله قرار میگیرد. این امر بیانگر آن است که فرآیندی برای انعکاس اثربخشی برنامههای مارکتینگ وجود دارد که میان سیلوها مشترک است و این امر بیان اغلب شرکتها چالش محسوب میشود. زمینههایی وجود دارند که استراتژی مارکتینگ در آنها با استراتژی کسبوکار انطباق پیدا میکند، در سایر زمینهها استراتژی مارکتینگ بر استراتژی کسبوکار تأثیر میگذارد یا فراتر از آن، پیشران آن است؛
تصمیم سرمایهگذاری محصول – بازار تحت تأثیر قضاوتهایی درزمینهٔ سلامت بازار محصول و وضعیت شادابی رقیب در آن قرار میگیرد که واحد مارکتینگ به بهترین شکل قادر است به آن دست یابد. علاوه بر آن، استراتژیهای بخشبندی مبتنی بر پژوهش مشتریان که بخشهای بازار را شناسایی و اولویتبندی میکند به تصمیمات سرمایهگذاری کسبوکار مربوط میشود.
ارزش پیشنهادی بیشتر اوقات از استراتژی مارکتینگ ناشی میشود زیرا بهوسیله بینش تیم مارکتینگ و شرکای آن – که به مشتری نزدیک هستند – نسبت به مشتری شکل میگیرد. تیم مارکتینگ باید عهدهدار و مسئول توسعه ارزش پیشنهادی و انطباق آن با بازارهای محصولات گوناگون و بستر متغیر بازار باشد تا اینکه بخواهد واحد سازمانی باشد که تنها ارزش پیشنهادی دیکته شده توسط استراتژی کسبوکار را پیاده میکند. مارکتینگ باید صدای مشتریان در بحثهای استراتژی باشد و اطمینان حاصل کند که ارزش پیشنهادی مبتنی بر واقعیتها و برای مشتریان بامعنا باشد.
از آنجاکه داراییها و شایستگیهای مارکتینگ همواره زیرمجموعهای مهم از داراییها و شایستگیهای زیربنایی استراتژی کسبوکار را تشکیل میدهند، واحد مارکتینگ در شناسایی، ایجاد و اولویتبندی آنها نقش دارد. استراتژی مارکتینگ درگیر داراییهای مارکتینگ نظیر برند یا توزیع و شایستگیهایی نظیر تخصص در حمایت یا قابلیت معرفی محصولات جدید است. در مقابل استراتژی کسبوکار داراییهایی نظیر کارخانه، فناوری، شرکای همکار در برونسپاری و شایستگیهایی نظیر تحقیق و توسعه تخصص در تولید و لجستیک است.
نهایت توانایی تیم مارکتینگ در مؤثر بودن در توسعه و پیادهسازی استراتژیهای کارکردی اغلب برای موفقیت استراتژی کسبوکار بسیار حیاتی است. استراتژیهای مارکتینگ، استراتژیهای کارکردی مارکتینگ نظیر برندسازی، تبلیغات، فناوری اجتماعی، رسانه، مراکز تماس، آموزش افراد تماسگیرنده با مشتریان و مانند اینها را به خدمت میگیرند. استراتژیهای کسبوکار درگیر طیف گستردهتری از استراتژیهای کارکردی ازجمله تولید، مکانهای کارخانه، استخدام مدیران اجرایی غیر مارکتینگ، برنامههای جبران خدمات و مانند آنها هستند. بنابراین واحد مارکتینگ یک شریک و اغلب کلیدیترین شریک در توسعه و پیادهسازی استراتژی کسبوکار است. مفهومسازی استراتژی مارکتینگ و استراتژی کسبوکار بر اساس این چهار بعد کمک میکند تا طبیعت این رابطه روشن شود. شرکتهایی که طی زمان قادر به کسب موفقیت هستند آنهاییاند که دریافتهاند مارکتینگ باید صدای بلندی در استراتژی کسبوکار داشته باشد.
لینک به منبع/
by علیرضا روهنده | تیر 13, 1397 | مارکتینگ
مفهوم اومنی چنل (omni-channel) به تجربه خرید یکپارچه مشتری بدون تکرار مراحل میپردازد. با توجه به این مفهوم نحوه ورود مشتری به هر یک از کانالهای ارتباطی مشتری مهم نبوده اما مهمتر از آن ارائه خدمات یکپارچه بدون نیاز به بازگشت به کانال خاص و یا بازگشت به مرحله خاصی از فرآیند خرید میباشد. با توجه به اینکه اومنی چنل تأکید بسیاری بر تجربه یکنواخت و یکپارچه خرید دارد میبایست تمامی اطلاعات مشتری ذخیره و در هر مرحله تحلیل شود، خواه این کانال آفلاین باشد و خواه آنلاین. با استفاده از نتایج بهدستآمده در هر ارتباط با مشتری میتوان به افزایش وفاداری مشتری و خلق تجربهای بینظیر دست یافت.
به گزارش هورموند، اومنی چنل OmniChannel در مدل تجاری B2C کاربرد دارد و تجربه یکنواخت مشتری از خرید را توصیف میکند. به این صورت که تجربه خرید مشتری از یک کانال به کانال دیگر منتقل شده و هیچ کاستی در مدیریت، پشتیبانی و نتیجه خرید مشاهده نشود. برای مثال تصور کنید مشتری کالایی را از طریق موبایل در وبسایت برند مشاهده کرده و پس از ثبت سفارش برای خرید حضوری به فروشگاه مراجعه میکند. این یعنی وبسایت شرکت نسخهی موبایل دارد و اطلاعات کامل محصول مانند قیمت و موجودیت کالا را درج کرده است. سپس زمانی که مشتری بهصورت فیزیکی به فروشگاه مراجعه میکند یعنی کانال ارتباطی از حالت آنلاین به آفلاین تغییر کرده است.
همچنین درخواست مشتری به فروشنده رسیده است و نیازی به تکرار آن نیست. درنهایت مشتری خرید خود را دریافت میکند و از فروشگاه خارج میشود یعنی موجودیت محصول بهدرستی در وبسایت شرکت درجشده و سفارش مشتری به فروشنده منتقل شده است. در اومنی چنل مشتری فارغ از کانال ارتباطی در مرکز توجه قرار میگیرد. این یعنی سفر مشتری نباید تکرار شود یا به عقب پیشروی کند بلکه باید حرکت روبهجلو داشته باشد. پاسخ مشتری باید در لحظه داده شود یعنی سابقهی خرید او باید بهطور کامل در سیستم ذخیرهشده باشد. هر تعامل با کاربر باید او را یکقدم در مسیر جلوتر ببرد. بهعنوانمثال اگر با مسئول پشتیبانی چت میکند باید بتواند گفتگو را از طریق اساماس ادامه دهد یا روند کار را از طریق تلفن پیگیری کند. درنهایت کد رهگیری یا هر مدرک دیگری از طریق ایمیل برایش ارسال میشود.
در این روش مهم نیست مشتری سؤالی را از طریق ایمیل مطرح میکند یا نیاز به پشتیبانی دارد، هر درخواست ارتباط از طرف کاربر باید با بررسی سابقه گذشتهی او انجام شود. درنتیجه استفاده از این روش نیازمند تغییرات اساسی در نحوهی کارکرد سازمان و سرویسدهی آنها است. در گذشته هرکدام از کارمندان بخش پشتیبانی برای کار در یک کانال ارتباطی خاص آموزش میدیدند. بهعنوانمثال برخی به تلفنها پاسخ میدادند، برخی ایمیلها را چک میکردند و هیچ ارتباطی میان آنها وجود نداشت؛ اما امروزه باید از روش ترکیبی استفاده شود؛ یعنی برندی که بخواهد سرعت و کارآمدی خود را بالا ببرد باید طرز تفکر قدیمی خود را عوض کرده و اومنی چنل واقعی را به مشتریها عرضه کند.
اگر شما هم قصد دارید وفاداری مشتری را از طریق ایجاد تجربهی خوب بالا ببرید یا میزان خرید را افزایش دهید باید ارسال تیکت و پشتیبانی به روشهای قدیمی را فراموش کرده و تغییرات اساسی در سیستم پشتیبانی اعمال کنید. کارمندان تیم پشتیبانی نباید تنها برای دادن پاسخهای از پیش تعیینشده آموزش ببینند. این افراد مسئول برقراری ارتباط با مشتری هستند و باید تمامی اطلاعات گذشتهی کاربر را در اختیار داشته باشند؛ یعنی از زمانی که کاربر وارد وبسایت میشود تا زمانی که خرید صورت میگیرد همه اطلاعات باید ذخیره شود و در صورت نیاز بازیابی شود. درنتیجه کارمندان باید بهنوعی مشتریها را دنبال کنند.
لینک به منبع/
by علیرضا روهنده | خرداد 10, 1397 | فروش, بازاریابی, مارکتینگ
ایجاد یک لیست درست از مشتریان کاری طاقتفرسا به نظر میرسد. سعی کنید از این ۷ مرحله برای جذب مشتریان جدید استفاده کنید. بهعنوان صاحب یک کسب و کار کاملاً آگاه هستید که مشتری پایه و نیروی حیاتی شرکت شماست. جریان ثابتی از مشتریان جدید به شما فرصتی برای رشد کسب و کار و تحقق چشماندازهای شرکتتان میدهد. فرزانه ایرانی عضو انجمن جامعه مجازی، اهمیت یک پایگاه قوی مشتری برای همه کسبوکارهای کوچک از جمله کسبوکارهای مجازی پی برده و به همین دلیل مشاور وب iAdControl.com میباشد. Fuzz Work بریتانیا اخیراً این پرسش را مطرح میکند که “بهترین رویکرد شما برای ایجاد پایگاه مشتری در کسب و کار آنلاینتان چگونه بوده است؟ ”
به نظر میرسد که یک رویکرد ۷ مرحلهای بهترین کار برای جذب مشتریان جدید است؛
شناسایی مشتری ایده آل خود: اگر شما نوع مصرفکنندهای که به دنبال آن هستید را بدانید، جستجو برای مشتری نیز آسانتر است. گزاره نداشتن از مشتری ایده آل احتمالاً منجر به ندانستن نقطهی شروع میشود. ذهنیت و تصویر شفافی از آنچه هدفتان میباشد، داشته باشید. Nicole Beckett عضو انجمن Open Forum میگوید:”در مورد چیزهایی که آن دسته از افراد را شاد، ناراحت، بزدل (ترسو) میکند و یا تسکین میدهد، فکر کنید و به دنبال آن باشید که شما چگونه میتوانید زندگی آنها را کمی آسانتر نمائید. تمرکز مشتری ایده آل تان را محدود کنید و از بیان اظهارات گسترده بازار هدف اجتناب کنید. مثل هر زنی، هر مردی یا همه افراد متعلق به نسل بعد از جنگ جهانی دوم. درخواست کمی از محصولات برای گروه گستردهای از مردم و اغراق در مورد بازارمان، مانع استراتژی بادوام هدفگذاری شده برای جذب مشتریان میشود.
پی ببرید که مشتریان شما کجا زندگی میکنند:Jeff Motter مدیرعامل و مدیر مارکتینگ ارشد گروه مارکتینگ شرق خلیج میگوید:”به مکانهایی که مشتریان مورد هدف در ذهنتان در آنها یافت میشوند پی ببرید (رسانهها، آنلاین، آفلاین، ایمیل و…) و سپس پیامی برای آنها ایجاد کنید “. جایی که شما به دنبال مشتریانتان میگردید به ماهیت کسبوکارتان بستگی دارد. برخی از مکانهای آنلاین خوب عبارتاند از: انجمنها و صفحات رسانههای اجتماعی که شامل خود شما و کسانی که کسبوکارهای مشابه یا مکمل شمارا دارند میشود. آفلاین، شما میتوانید مقدار زیادی از مشتریان بالقوه را در کنفرانسها و کنوانسیونهای صنعت خود تأمین کنید.
از کسبوکارتان در داخل و خارج آگاهی کسب کنید: بهطورکلی درک صنعت و داشتن دانش در ارتباط با محصول، ما را قادر به جذب مشتریان علاقهمند میکند. زمانی که شما ظاهر و باطن محصولتان را میشناسید، واقعیت به حقیقت میپیوندد. مردمی که علاقهمند به پیشنهادها و عرضه شما میباشند، میتوانند دانش شمارا ببینند و از شما کمک بطلبند.
همیشه در موقعیت پاسخگو باشید: جیسون رایس مالک و برنامهنویس ارشد flehx پیشنهاد میدهد برای مشتریان بالقوهای که با شما در تماس هستند با یک دلیل خوب خدماتتان را توضیح دهید که این اولین قدم شما برای وفادار سازی مشتریان میباشد. او میگوید:”ارزش ارائه بدهید و خودتان را بهعنوان کسی که درک عمیقی از مسائل آنها دارد و به دنبال حلشان میباشد، ثابت نمائید. این کار به شکل ایجاد محتوا در وبینارها، پستهای وبلاگ و نویسندگان مهمان وجود دارد. ازلحاظ فیزیکی نیز با مردم در تماس باشید. از تمامی اینها شما شروع به جذب طرفدار میکنید و تا زمانی که شما قیف فروش ساختاریافته داشته باشید میتوانید طرفدارانتان را به مشتریان تبدیل کنید.
تلاش برای مارکتینگ پاسخ مستقیم: بهترین شرطبندی برای رسیدن به مشتریان استفاده از تاکتیکهایی برای تشویق آنها به تکمیل یک عمل خاص است مثل گزینه در لیست ایمیلتان و یا درخواست اطلاعات بیشتر.
Motter پیشنهاد میکند:”پیام مستقیم برای هدف بازارتان خلق کنید “.
خلق تبلیغاتی که مشتریان ایده آل شمارا با دادن ارزشهایی از هر چیز بهصورت رایگان جذب میکند تا وجود آنها در قیف شما آغاز شود. شما میتوانید در مورد پاسخ مستقیم شیوههای مارکتینگ یاد بگیرید زیرا آنها تمرکز روی نتایج اتفاقات را به شما میآموزند. پیام قانعکنندهای که به مخاطبان ایده آل تان بگوید اگر با شما کار نمیکردند ضرر میکردهاند. به آنها نشان دهید که مسائلشان را درک میکنید و میتوانید آنها را سریعتر و ارزانتر از اینکه با شما کار نکنند برطرف کنید.
شرکایتان را بسازید: با کسب و کاری که خدمات مکمل و فرصتی برای ایجاد مزیت همافزایی ارائه میدهند، بهصورت تیمی کار کنید چراکه میتواند در ساختن کسب و کار بسیار مؤثر باشد، بهعنوانمثال اگر شما کمپانی دارید که در SEO متخصص است با کسب و کاری که وبسایت میسازد تیم شوید. Beckett پیشنهاد میکند وقتی تمام اینها گفته و انجام شد، روابط را تقویت کنید. مالکان و مشتریان کسبوکارهای دیگر به شما کمک میکنند که یک پایگاه مشتری را ایجاد نمائید. بر ساخت روابط انسانی تمرکز کنید، قوی بودن ارتباطات شماست که احتمال معرفیتان از سمت مشتریان به دوستانشان و بازگشت دوبارهشان را بالا میبرد.
پیگیری: Josh Sprague مدیرعامل Orange Mue پیشنهاد میکند که بعد از تلاشهایتان برای آوردن کسب و کار، همواره به یاد داشته باشید که فرآیند را به اتمام برسانید. به خاطر بسپارید که مجموعهای از وظایف را پیگیری کنید (نحوهی ارسال و …) و برنامهتان را اجرا نمائید. اگر شما پیگیری کردن را فراموش کنید بسیاری از مکالمات مهمتان را از دست میدهید. انجام این مرحله ساده مطمئناً منجر به رشد پایگاه مشتریانتان خواهد شد.
انتهای مطلب/ نشر همزمان
by علیرضا روهنده | فروردین 3, 1397 | بازاریابی, برند, مارکتینگ
خدمات مشتری، رویکردی است که در عرصه تجارت بهکاررفته و نشان میدهد که ایده مشتری مداری بهسادگی اشتباه قلمداد شده و بد تعبیر میشود. یک برند با فراهم نمودن خدمات عالی برای همه مشتریان، هزینه فرصت زیادی را متحمل خواهد شد. وقتی شما سعی میکنید رفتار خوبی با همه مشتریان، داشته باشید، ریسک کرده و ممکن است مشتریان وفادارتان را از دست بدهید. بهعلاوه بدون اینکه نظر شخصی خود را دخیل نماییم باید بگوییم که گاهی برند الهامبخش احترام به افراد نیست.
برای مثال میتوانیم بگوییم: من دوست ندارم این محصول را بخرم. سؤال این است چه طور رابطه با مشتری، نتایج عالی به همراه خواهد داشت؟ تبلیغات صنعت باب گارفیلد و داگ لوی نشان میدهد: تجارتی که با هزینه کردن دیدگاه اصلی خود در مقابل مشتریانش خود را کوچک میسازد و شأن خود را از دست میدهد. احترامی نشان نمیدهد و احترامی نمیبیند. در مقابل مدیران برندهای بزرگ وجود دارند که تنها بر روی مشتریان اصلی و وفادار خود تمرکز میکنند. آنها اساساً تمرکز خود را بر روی این زمینه معطوف کرده و مشتریان ایده آلشان را دنبال مینمایند.
برای مثال، بدون توجه به فروش، لولولمون افرادی که به دنبال تخفیف هستند را از مغازههایش دور نگاه میدارد. تریدر جوز هیچ کوپن یا کارت خریدی را ارائه نمیدهد، بنابراین افراد با سرعت بیشتری از صف پرداخت وجه خارج میشوند. ازنظر برندهای بزرگ و معتبر، همیشه حق با مشتری نیست. تنها حق با مشتریان معتبر و وفادار است. مدیر شرکت وول فودز بدین نتیجه رسید که مشتریان باقیمانده مشتریان خاص برند بودند، زیرا تجربهخوبی از برند داشته و از مغازههایشان خرید میکردند.
آنها به ارزش شرکت واقف بوده و آن را تحسین میکردند. راب اظهار داشت: این مسئله بسیار مثبت است. او شرح داد که شرکت بهخوبی این مسئله را درک کرده و میداند که باید تمرکزش را تنها بر روی این دسته از مشتریان معطوف نماید؛ بنابراین، او اظهار داشت: ما باید بهجای دنبال کردن سایر مشتریان به مشتریان وفادار خود توجه نماییم. در غیر این صورت هر شب نیمی از مشتریانمان را از دست خواهیم داد. گاهی ممکن است این امر بهآرامی و در درازمدت صورت گیرد. اکنون میتوان اطمینان حاصل کرد که ما بهطور مطلوب و متفکرانه عمل مینماییم.
در مثال صنایع غذایی وول فودز، بهسادگی میتوان مشاهده کرد که هدفگذاری تنها یک روش برای کسب بازده و سود نیست. هدفگذاری روشی است که موجب تقویت ارزش ویژه برند، شناسایی امکانات استراتژیک و تعیین تمرکز عملیاتی میشود. هدفگذاری میتواند محرک نخست حاشیههای سود باشد.
تحقیق انجامشده در سال ۲۰۱۱ بیانگر آن است که حتی اگر ۵۰% از مدیران مارکتینگ هدفگذاری خوبی را در استراتژی فعلی خود انجام داده باشند، بیش از ۷۵% از آنها باور ندارند که بتوانند آنها را بهخوبی به اجرا بگذارند. نویسندگان این تحقیق میگویند: ساخت یک برند هرگز به این اندازه چالشبرانگیز نبوده است. گسترش و تکهتکه شدن کانالها، روابط با مشتری را به هدف در حال حرکت تبدیل کردهاند. این مورد حاکی از آن است که این موضوع مهم میباشد؛ زیرا شما باید روابط با مشتریان را مشخص نمایید و تعیین کنید که میخواهید با کدام دسته از مشتریان ارتباط برقرار کنید.
پیتر فادر، پروفسور وارتون و نویسنده کتاب مشتری مداری: تمرکز بر مشتریان مناسب برای کسب مزیت استراتژیک، بیان میکند که این امر بین برندهایی همچون نوردستروم که خدمات برتر خود را به همه افراد ارائه میکنند و برندهایی که مشتری مداری را بهعنوان یک عمل هدفدار انتخاب میکنند، تمایز ایجاد میکند. طبق گفته فادر، مشتری مداری بیان میکند که ما باید به دنبال مشتریان خاص خود باشیم. آنها را بیابیم و بهترین خدمات و محصولاتمان را در اختیارشان قرار دهیم و در مورد سایر مشتریان خرسند باشیم که توانستهایم تعاملی هرچند کوچک با آنها داشته باشیم. ما قصد داریم استراتژی خودمان را اتخاذ نماییم نه همه مشتریان را. در برآورد فادر، اگر غیرازاین باشد، شرکت هزینه فرصت سنگینی را متحمل خواهد شد.
انتهای مطلب/