به گزارش کسب نیوز، پلتفرم ادتریس با جمع‌آوری داده‌های بیش از ۲۵۰ اپلیکیشن ایرانی در سال ۹۹، گزارشی را در حوزههای تبلیغات، اتریبیوشن و رفتار کاربران منتشر کرده است تا صاحبان اپلیکیشن یا فعالین حوزه مارکتینگ بتوانند دید خوبی در این زمینه به دست آورند.
یکی از اساسی‌ترین نیازهای اپلیکیشن‌ها و بخش مارکتینگ آن‌ها، اتریبیوت کردن کاربران و دسته‌بندی شبکه‌های تبلیغاتی است. ادتریس یک پلتفرم اتریبیشون و آنالیتیکس اپلیکیشن است که به عنوان واسط بین اپلیکیشن‌ها و تبلیغ دهنده‌ها قرار می‌گیرد و منبع نصب اپلیکیشن، صحت نصب و گزارش تحلیل کمپین و رفتار کاربران را به مشتریانش ارائه می‌کند.
این پلتفرم در گزارش سالانه خود داده‌های بیش از ۲۵۰ اپلیکیشن ایرانی را جمع‌آوری کرده که به علت حفظ حریم خصوصی اپلیکیشن‌ها به نام آن‌ها اشاره‌ای نشده است. طبق آمار منتشر شده این اپلیکیشن‌ها در مجموع با بیش از ۴۲ میلیون نصب، موفق به جذب ۴۵ میلیون کاربر شده‌اند که بیش از ۲۸۰ میلیون کلیک و ۵۲۰ میلیون سشن را برای آن‌ها به همراه داشته است.
تقلب‌های موبایلی، یکی از بزرگ‌ترین تهدید کسبوکارهای آنلاین هستند که ادتریس با روش‌های ضد تقلب خود تلاش کرده تا داده‌های معتبر را در اختیار مشتریانش قرار دهد. به گفته آن‌ها حداکثر نرخ تقلب شناسایی شده در سال ۹۹ حدود ۲۸۰۰ تقلب بر ساعت بوده است.
برای این گزارش اپلیکیشن‌ها در ۱۱ دسته‌بندی مالی، سلامت، کتابخوانی، خبر، بازی، خدمات مسافرت و بلیت، ابزارها، خرید و فروش، حمل و نقل، خدمات منزل و تماشای آنلاین قرار گرفته‌اند و آمار هر بخش براساس این دسته‌بندی‌ها اعلام شده است.
نرخ تبدیل کلیک به نصب
یکی از اهداف اصلی کمپین‌های تبلیغاتی برای اپلیکیشن‌ها، جذب کاربر و افزایش تعداد نصب است؛ بنابراین برای کسب‌وکارها مهم است تا بدانند چه تعداد کلیکی که روی تبلیغات شده منجر به نصب شده است.
طبق آمارهای ادتریس، نرخ تبدیل کلیک به نصب در دسته «کتابخوانی» تفاوت فاحشی با سایر بخش‌ها دارد و به نظر می‌رسد کمپین‌ها در این حوزه موفق‌تر عمل کرده‌اند. بخش «خرید و فروش»، «خبر» و «خدمات منازل» نیز نرخ تبدیل کلیک به نصب بالایی داشته‌اند اما از سوی مقابل دسته «ابزارها» کمترین نرخ را به خود اختصاص داده است.
نسبت نصب ارگانیک و غیر ارگانیک
اگر نگاهی به اثر بخشی نصب‌های تبلیغاتی و غیر تبلیغاتی اپلیکیشن‌ها بیندازیم، شاهد آن هستیم که دسته بندی «ابزارها» بیشترین نصب غیر تبلیغاتی یا همان ارگانیک را داشته است و تبلیغات نقش ناچیزی در گرفتن نصب برای اپلیکیشن‌های این حوزه دارد؛ که با توجه به نرخ تبدیل کلیک به نصب بسیار پایین این دسته، دور از ذهن به نظر نمی‌رسید. «تماشای آنلاین» و «بازی» نیز به ترتیب تنها ۵.۸ درصد و ۱۱ درصد از نصب‌های‌شان از مسیر تبلیغاتی بوده است.
اما در مقابل بخش «حمل و نقل» نزدیک به ۸۶ درصد از آمار نصب آن در سال ۹۹ از مسیرهای تبلیغاتی بوده است و نصب ارگانیک برای اپلیکیشن‌های این حوزه بسیار پایین است. در حالی که نرخ تبدیل کلیک به نصب آن در این گزارش به نسبت سایر دسته‌ها پایین و در حدود ۰.۴۶ درصد بوده است. همچنین «خدمات مسافرت و بلیت» و «سلامت» نیز نصب‌های غیرارگانیک‌شان حدودا ۲.۶ برابر بیشتر از نصب‌های تبلیغاتی‌شان است.
تعامل کاربران
session مجموعه‌ای از کنش‌های متقابل یک کاربر با اپلیکیشن مانند کلیک روی بخش‌های مختلف اپ، ارائه نظرات، حضور در اپلیکیشن و … است. ادتریس در گزارش خود میانگین تعداد و مدت سشن‌ها در دسته‌های مختلف را ذکر کرده است که طبق آنچه انتظار می‌رفت اپلیکیشن‌های حوزه «بازی» و «تماشای آنلاین» به ترتیب با ۱۱.۸۵ و ۱۱.۵۲ سشن، تعامل کاربران‌شان با آن‌ها بالا است. دسته «خدمات منزل» و «خدمات مسافرت و بلیت» نیز کمترین میزان تعداد سشن را دارا هستند.
اما از نظر مدت زمان، کاربران اپ‌های دسته «تماشای آنلاین» با میانگین زمانی ۴۰ دقیقه و ۱۷ ثانیه بیشتر از کاربران سایر دسته‌ها در این اپلیکیشن‌ها وقت می‌گذرانند و رتبه دوم از این حیث متعلق به کاربران اپ‌های «کتابخوانی» با ۱۷ دقیقه و ۴۲ ثانیه و «بازی»ها با ۱۷ دقیقه و ۳۳ ثانیه اختصاص دارد. همچنین میانگین مدت سشن‌ها در اپلیکیشن‌های حوزه «خدمات مسافرت و بلیت» و «حمل و نقل» کمتر از سایر حوزه‌هاست.
توزیع مشترکین اپراتورها
اگر نگاهی به توزیع استفاده از اپراتورهای تلفن همراه در میان کاربران اپلیکیشن‌های مختلف بیندازیم، تنها در دسته «تماشای آنلاین» مشترکین ایرانسل بیش از سایر اپراتورها هستند که این موضوع احتمالا بی ارتباط با پلتفرم‌های اختصاصی ایرانسل نیست.
در سایر دسته‌ها مشترکین همراه اول سهم بیشتری از کاربران اپلیکیشن‌های بررسی شده دارند که برای بخش‌های «ابزارها» و «حمل و نقل» بیشتر است. مشترکین رایتل و سایر اپراتورها نیز در تمامی دسته‌ها سهمی کمتر از ۲۰ درصد دارند.
اما نرخ تغییرات اپراتورها نسبت به سال ۹۸ نشان می‌دهد که سهم مشترکین ایرانسل در اپلیکیشن‌ها دسته‌های «مالی»، «تماشای آنلاین»، «کتابخوانی» و «خرید و فروش» با رشد همراه بوده است و مشترکین همراه اول تنها در دو دسته «خبر» و «خرید و فروش» نسبت به سال گذشته افزایش داشته‌اند.
طبق جدول توزیع برنامه‌ها به تفکیک اپراتورها نیز شاهدیم که اپلیکیشن‌های حوزههای «مالی»، «تماشای آنلاین» و «خرید و فروش» بیشترین سهم کاربران را از مشترکین اپراتورهای تلفن همراه دارند.
همچنین اکثر کاربران ۲۵۰ اپلیکیشن مورد بررسی قرار گرفته از اینترنت تلفن همراه خود برای استفاده از اپ‌ها استفاده می‌کنند که این موضوع برای اپلیکیشن‌های خبری، حمل و نقل، خدمات مسافرت و بلیت بیشتر از سایر حوزه‌ها است.
۳۹.۷ درصد کاربران اپ‌های دسته «کتابخوانی» از طریق اینترنت‌های خانگی یا Wifi به اینترنت متصل می‌شوند که بالاترین سهم را از میزان کاربرانی که از وای‌فای استفاده می‌کنند را دارد. همچنین ۳۸.۹ درصد از کاربران اپلیکیشن‌های دسته «تماشای آنلاین» ترجیح می‌دهند برای اتصال به اینترنت از مودم‌های Wifi و ADSL استفاده کنند.
ماندگاری کاربران
این پلتفرم بخشی از گزارش خود را به نرخ بازگشت به برنامه در هفت روز ابتدایی پس از نصب اشاره و از آن با عنوان نرخ ماندگاری کاربران یاد کرده است. میانگین کل نرخ ماندگاری کاربران ۵۹ درصد بوده که تنها اپلیکیشن‌های حوزه «خدمات منزل» و «بازی» دارای نرخ ماندگاری بیش از میانگین کل هستند.
اپ‌های «خدمات مسافرت و بلیت» و «سلامت» کمترین نرخ بازگشت به برنامه در هفت روز ابتدایی پس از نصب را در بین ۹ دسته دیگر دارند.
همچنین به گفته ادتریس، ۴۱ درصد کاربران اپلیکیشن‌ها در ۷ روز ابتدایی پس از نصب برنامه از دست می‌روند.
تقلب موبایلی
تقلب‌های موبایلی، یکی از بزرگ‌ترین تهدیدهای کسبوکارهای آنلاین هستند که با نصب‌های فیک و افزایش آمار دروغین کمپین‌های تبلیغاتی، منجر به داده‌هایی غیر معتبر و غیر واقعی می‌شوند.
طبق گزارش ادتریس بیشترین نسبت نصب تقلبی به کل نصب‌ها برای برنامه‌های حوزه «تماشای آنلاین» است که این نسبت به ۱۳.۸ درصد می‌رسد. اپ‌های «مالی»، «سلامت» و «حمل و نقل» نیز در رتبه‌های بعدی قرار گرفته‌اند.
کمترین میزان نسبت نصب تقلبی به کل نیز متعلق به بازی‌ها با حدود ۰.۲ درصد است و این رقم برای برنامه‌های بخش «ابزارها» به صفر میل می‌کند که احتمالا ناشی از سهم پایین نصب‌های غیرارگانیک این حوزه است.
حداکثر نرخ تقلب شناسایی شده توسط این پلتفرم، ۲۸۰۰ تقلب بر ساعت بوده است و در زمستان ۹۹ ادتریس موفق به شناسایی و جلوگیری از بیش از ۶۰ هزار نصب تقلبی شد.
توزیع کاربران به تفکیک برند گوشی
۶۱.۳۲ درصد از کاربران ۲۵۰ اپلیکیشنی که داده‌های‌شان در این گزارش مورد استفاده قرار گرفته، از گوشی‌های برند سامسونگ استفاده می‌کنند. کاربران هواوی و شیائومی نیز به ترتیب با ۱۵.۴۶ درصد و ۱۱.۸۵ درصد از این حیث در رتبه دوم و سوم قرار گرفته‌اند.
سهم پایین ۱.۸۲ درصدی گوشی‌های آیفون از توزیع کاربران، در این نمودار نیز قابل توجه است.
تغییر در تمایل به تبلیغات پولی
ادتریس در ادامه گزارش خود به تغییر در نسبت نصب غیرارگانیک یا تبلیغاتی به کل در مقایسه با سال گذشته اشاره کرده است که حاکی از افزایش تمایل برنامه‌های «کتابخوانی» و «مالی» به تبلیغات پولی است. در حالی که اپلیکیشن‌های حوزه خبر بیشترین میزان کاهش تمایل در این حوزه را داشته‌اند.
شاخص رشد
نرخ رشد هر گروه معادل نسبت میانگین ماهیانه نصب به تعداد کاربر فعال ماهیانه است که نرخ رشد بالا حاکی از سرعت رشد بالاتر گروه مورد نظر است.
طبق آمارهای اعلام شده برنامه‌های حوزه «سلامت»، «خدمات منازل» و «خبر» بیشترین رشد را در مقایسه با سایر گروه‌ها داشته‌اند.
کمترین نرخ رشد نیز متعلق به اپلیکیشن‌های «مالی» و «ابزارها» است که شاخص رشد آن‌ها به ترتیب ۲۶.۴ درصد و ۲۰.۲ درصد است.
توزیع استفاده به تفکیک ساعات روزانه
بخش آخر گزارش ادتریس به توزیع استفاده از دسته‌های مختلف برنامه به تفکیک ساعات روزانه از ۶ صبح تا ۲۳ شب اختصاص دارد.
طبق آمار ارائه شده هر چه به سمت ظهر حرکت می‌کنیم میزان استفاده از برنامه‌های «مالی» بیشتر و به همان میزان شاهد کاهش استفاده از اپلیکیشن‌های حوزه «تماشای آنلاین» هستیم. از ساعت ۱۳ تا ۱۵ این نسبت معکوس شده و مجددا از ۱۵ تا ۱۹ عصر شاهد رشد استفاده از برنامه‌های مالی هستیم. در مقابل نیز هر چه به سمت ساعات پایانی روز حرکت می‌کنیم میزان استفاده از اپ‌های «تماشای آنلاین» افزایش می‌یابد.
در برخی دسته‌ها مثل «بازی» و «ابزارها» نیز توزیع استفاده کاربران به تفکیک ساعت روزانه نرمال بوده است و فراز و فرود خاصی ندارد.
گزارش سال ۹۹ ادتریس از اپلیکیشن‌های ایرانی را می‌توانید از اینجا دانلود و مشاهده کنید.
این طرح اجمالی بازتاب‌دهنده برنامه‌های بازاریابی است که توسط مدیران تولید در سازمان‌های انتفاعی ایجاد شده‌اند، اما ممکن است سه مورد در این مدل نادیده گرفته شوند: اول اینکه، بازارهای هدف پیش از تعیین اهداف انتخاب شده‌اند. دوم اینکه رقابت در تحلیل موقعیت مشخص نشده است و نهایتاً اهداف برنامه همان معیارهای کمیت‌پذیر برنامه در برابر هدف گسترده‌تر برنامه هستند. به گزارش هورموند، مسلم است که عناوین هر بخش از برنامه می‌تواند و احتمالاً باید برای تطبیق با فرهنگ و مدل‌های برنامه‌ریزی موجود سازمان تغییر کند.
گام 1: توصیف پیش‌زمینه، هدف و محور برنامه
با ذکر موضوعی اجتماعی که برنامه می‌خواهد بدان بپردازد آغاز کنید و سپس عواملی را که منجر به ایجاد برنامه شده‌اند به‌طور خلاصه بیان کنید. مسئله چیست؟ چه اتفاقی رخ داده است؟ می‌توان داده‌های اپیدمی شناختی، علمی یا داده‌های پژوهش‌های دیگران را در رابطه با بحران بهداشت عمومی، مسئله ایمنی، یک خطر محیط زیستی یا نیاز به تعامل اجتماعی گنجاند.
سپس بیان هدف به نحوی بسط می‌یابد که مزیت یک فعالیت موفق را بازتاب می‌دهد و سپس محور برنامه به‌منظور محدود کردن دامنه برنامه انتخاب می‌شود؛ یعنی از میان گزینه‌های بسیار زیادی که در هدف برنامه تأثیر دارد، یک گزینه انتخاب می‌شود که برنامه بدان خواهد پرداخت.
گام 2: انجام یک تحلیل موقعیت
بسته به هدف و محور برنامه، بررسی سریع عوامل و نیروها در محیط داخلی و خارجی به انجام می‌رسد که پیش‌بینی می‌شود بر تصمیم‌گیری در برنامه‌ریزی بعدی تأثیرگذار بوده یا بدان مرتبط است. غالباً با اشاره به تحلیل swot نقاط قوت داخلی برای به حداکثر رساندن آن‌ها و نقاط ضعف برای به حداقل رساندنشان مشخص می‌شوند؛ از جمله عواملی مانند منابع قابل‌دسترس، تخصص، حمایت مدیریت، اتحادیه‌ها و شرکای کنونی، امکان قابلیت‌های سیستم، اعتبار موسسه و اولویت موضوع.
گام 3: انتخاب بازارهای هدف
در این مرحله حیاتی، هدف فعالیت‌های بازاریابی شما انتخاب می‌شوند. یک توصیف دقیق از بازار هدفتان با استفاده از ویژگی‌هایی نظیر مرحله تغییر، جمعیت‌شناسی، جغرافیا، رفتارهای مربوطه، روان‌شناسی و اندازه بازار فراهم می‌شود. هر برنامه بازاریابی به‌طور آرمانی بر یک بازار هدف اولیه متمرکز می‌شود، هرچند که غالباً بازارهای ثانویه دیگری شناخته شده و راهبردها برای تأثیرگذاری بر آن‌ها نیز گنجانده می‌شوند.
دستیابی به این هدف یک فرایند سه مرحله‌ای است که عبارت از این است که در وهله اول بازار را به گروه‌های مشابه تقسیم کنید، بخش‌ها را بر اساس مجموعه‌ای از معیارها ارزیابی نمایید و سپس یک یا چند بخش را به‌عنوان نقطه محوری برای وضعیت سنجی و راهبردهای ترکیب بازاریابی انتخاب کنید.
گام 4: تعیین اهداف و مقاصد
برنامه‌های بازاریابی اجتماعی همواره شامل هدف رفتاری است؛ یعنی همان چیزی که ما درصددیم تا بازار هدف را برای انجام آن تحت تأثیر قرار دهیم. این رفتار می‌تواند همان چیزی باشد که ما می‌خواهیم مخاطبان هدف ما آن را بپذیرند، رد کنند، اصلاح کنند، ترک کنند. در اغلب اوقات پژوهش ما نشان می‌دهد که ممکن است چیزی وجود داشته باشد که لازم باشد بازار برای برانگیخته شدن به انجام آن، بداند یا آن را باور کند.
اهداف شناختی شامل اطلاعات یا واقعیت‌هایی است که ما می‌خواهیم بازار از آن آگاه باشد. اطلاعاتی که می‌تواند آن‌ها را نسبت به اجرای رفتار مطلوب مشتاق‌تر کند. اهداف مربوط به باور بیشتر با احساسات و رویکردها مرتبط‌اند.
گام 5: شناخت رقیب و موانع و انگیزه‌های بازار هدف
شما در اینجا می‌دانید که می‌خواهید بر چه کسی تأثیر بگذارید و چه چیزی را از آن‌ها می‌خواهید تا انجام دهند. شما حتی می‌دانید که چه تعداد، یا چند درصد از مخاطبان هدف خودتان را می‌توانید متقاعد کنید؛ اما قبل از اینکه به بسط و گسترش وضعیت سنجی و ترکیب بازاریابی برای این مخاطبان بپردازید.
شما برای فهم اینکه بازار هدف شما در حال حاضر چگونه عمل می‌کند یا ترجیح می‌دهد عمل کند و موانع واقعی یا مفروضی که آن‌ها در رابطه با این رفتار مطلوب با آن‌ها مواجه هستند و آنچه آن‌ها را برای خرید این رفتار ترغیب می‌کند، باید به صرف زمان، کار و منابع بپردازید.
گام 6: انجام یک وضعیت سنجی مطلوب
این نظریه برای نخستین بار در دهه 1980 توسط دو مدیر تبلیغات عمومیت یافت. آل ریس و جک ترون بیان می‌کنند که وضعیت سنجی را با یک محصول آغاز کردند، اما این همان کاری نبود که شما در مورد محصول انجام می‌دهید. «وضعیت سنجی همان چیزی است که شما با نگاه و اندیشیدن به یک چشم‌انداز انجام می‌دهید؛ یعنی شما وضعیت محصول را با نگاه به چشم‌انداز تعیین می‌کنید.»
گام 7: ایجاد ترکیب بازاریابی راهبردی
این بخش از برنامه به توصیف راهبردهای شما درزمینهٔ محصول، قیمت، مکان و تبلیغات می‌پردازد. آمیزه‌ای از این مؤلفه‌ها است که ترکیب بازاریابی شما را تشکیل می‌دهد و به‌عنوان عوامل تعیین کننده تلقی می‌شود که برای تأثیرگذاری بر رفتارها به کار می‌روند.
محصول: محصول محوری عبارت است از مزایایی که مخاطبان هدف برای آن‌ها ارزش قائل می‌شود؛ یعنی مزایایی که آن‌ها باور دارند به‌عنوان نتیجه عمل خود آن‌ها را به دست خواهند آورد و مزایایی که شما آن‌ها را برجسته می‌سازید.
قیمت: در اینجا هزینه‌های مالی مربوط به برنامه را ذکر کنید که مخاطبان هدف آن‌ها را پرداخت خواهد کرد. همچنین عوامل بازدارنده مالی را ذکر کنید و مشوق‌های غیرمالی نظیر نشان ملی و عوامل بازدارنده غیرمالی نظیر معرفی منفی در عموم.
مکان: در بازاریابی اجتماعی مکان عمدتاً به موقعیت و زمانی مربوط می‌شود که بازار هدف رفتار مطلوب را اجرا می‌کند و یا به ابژه‌های عینی مربوط به فعالیت دست می‌یابد یا خدماتی دریافت می‌کند که با این فعالیت همراه شده‌اند.
تبلیغات: در این بخش شما به توصیف راهبردهای ارتباطی قانع کننده خواهید پرداخت که شامل تصمیمات در رابطه با پیام‌های کلیدی، پیام‌رسان‌ها، وسایل ارتباط‌جمعی. تصمیمات در رابطه با شعارها و عبارات نیز گرفته خواهند شد.
گام 8: طرح کلی یک برنامه را برای نظارت و ارزیابی ترسیم کنید
برنامه ارزیابی شما توصیف می‌کند که چه معیارهایی برای ارزیابی موفقیت تلاش ما به کار خواهد رفت و چگونه و چه زمانی این معیارها اتخاذ می‌شوند. این برنامه بعد از نخستین وضوح بخشی از به هدف و آمادگی برای ارزیابی و بازنگری اهدافی که برای این فعالیت تعیین‌شده‌اند، تهیه می‌شود. معیارها نوعاً دریکی از سه مقوله قرار می‌گیرند: معیارهای درون داد، معیارهای نتیجه، معیارهای تأثیر.
گام 9: تعیین بودجه و یافتن منابع سرمایه‌گذاری
بر اساس ویژگی‌ها و مزایای محصول، مشوق‌های مالی، شیوه‌های توزیع، تبلیغات پیشنهاد شده، برنامه ارزیابی و شرایط سرمایه‌گذاری خلاصه شده و با منابع سرمایه‌گذاری قابل‌دسترس و احتمالی مقایسه خواهند شد. نتایج حاصله در این گام ممکن است بازنگری در راهبردها، مخاطب هدف، اهداف و نیازها به تضمین منابع مالی دیگر را ضروری سازد. تنها یک بودجه نهایی در این بخش نمایان می‌شود که منابع مالی تضمین شده را تعیین می‌کند و مشارکت شرکا را بازتاب می‌دهد.
گام 10: یک برنامه اجرایی را کامل کنید
این برنامه شامل سندی است که توصیف می‌کند چه کسی، چه چیزی، چه وقت، برای چه تعداد انجام خواهد داد. این برنامه، راهبردهای بازاریابی سابق را به کنش‌های خاص تغییر می‌دهد. برخی این بخش را «برنامه واقعی بازاریابی» تلقی می‌کنند. ازاین‌جهت که تصویری روشن از فعالیت‌های بازاریابی، مسئولیت‌ها، زمان‌بندی‌ها و بودجه فراهم می‌کند. برخی حتی این برنامه را به‌عنوان قطعه‌ای مستقل در نظر می‌گیرند که می‌توانند آن را با گروه‌های داخلی مهم تقسیم کنند. نوعاً فعالیت‌های مفصلی برای نخستین سال فعالیت، با اولویت‌های گسترده برای سال‌های بعدی صورت می‌گیرد.
بازاریان تجاری اغلب مجموعه‌ای از مشتریان رادارند که رفتارهای مختلفی دارند: برخی از آن‌ها تأکیدشان بر قیمت پایین و رویکرد معامله‌ای است، درحالی‌که سایرین برای خدمت واقعی ارزش قائل‌اند و رابطه مبتنی بر همکاری برایشان مطلوب است. به گزارش هورموند، مشتریانی نیز وجود دارند که در میانه این جریان قرار می‌گیرند. برای توسعه استراتژی‌های مناسب و سودآور بازاریابی، بایستی به پنج حوزه توجه ویژه مبذول داشت:
به دست
آوردن داده‌های رابطه: برخورداری از اطلاعات صحیح در مورد مشتری مبنایی
برای استراتژی‌های موفق بازاریابی رابطه مند فراهم می‌آورد بانک‌های اطلاعاتی شرکت
فروشنده بایستی سیمایی از پیشینه روابط هر مشتری فراهم کنند، تصمیم‌گیرندگان کلیدی
را شناسایی کنند، خریدهای قبلی از همه خطوط محصول را مجزا کنند، نیازها و قابلیت‌های
مشتری را نشان دهند. بازاریان تجاری برای به دست آوردن داده‌های مربوط به مشتری و
تبدیل آن به اطلاعات ارزشمند برای راهنمایی استراتژی به‌سرعت در حال پذیرش نرم‌افزار
مدیریت ارتباط با مشتری از شرکت‌هایی نظیر oracle و سیستم‌های Siebel هستند.
انتخاب
مشتری: انتخاب مشتری نیازمند شناختی روشن از نیازهای
مشتری، درک مناسب از هزینه‌های خدمت‌رسانی به گروه‌های مختلف مشتریان و پیش‌بینی
صحیح فرصت‌های سود بالقوه است.
ارزش: “منافع اقتصادی فنی، خدماتی، اجتماعی ادراک‌شده
توسط مشتری در مقایسه باقیمت پرداختی برای محصول ارائه‌شده.” در فرایند
انتخاب مشتری بایستی پتانسیل سودآوری را نیز مدنظر قرارداد. اگر محصول برای فعالیت‌های
مهم باشد، برخی مشتریان ارزش زیادی برای خدمات پشتیبانی قائل‌اند و برای پرداخت
قیمت بالاتر درازای این پشتیبانی آمادگی دارند. مشتریان دیگری نیز هستند که در تصمیم‌گیری
درمورد انتخاب محصول بسیار به قیمت حساس‌اند و ارزشی برای خدمات پشتیبانی قائل نیستند.
توسعه محصولات مخصوص مشتری: برای توسعه محصول مخصوص مشتری، بازاریاب تجاری بایستی
ماهیت روابط خریدار-فروشنده را بیازماید. استراتژی‌های دنبال شده از سوی رقبا در
یک صنعت در طیفی تحت عنوان پهنای باند صنعت در روابط کاری قرار می‌گیرد.
تمرکز
سودآوری بر خدمات پشتیبانی خارج از بسته پیشنهادی: استراتژی نامحدود را می‌توان برای دستیابی به مشتریانی که تأکید
بیشتری بر معامله دارند دنبال کرد. در اینجا خدمات محصول محوری که نیازهای مشتری درزمینهٔ
قیمت، کیفیت و دسترسی را فراهم می‌کند به‌صورت نامحدود ارائه می‌شود.
تمرکز بر
محصول و افزودن خدمات پشتیبانی با توافق طرفین دربسته پیشنهادی: در تولیدات مبتنی بر همکاری محصول اضافه‌شده با ویژگی‌های غنی‌شده
برای مشتری مطلوب است. ویژگی‌های افزوده‌شده، شامل برنامه‌های هماهنگ کاهش هزینه،
کمک فنی، تضمین برنامه‌های تحویل و تبلیغات همکارانه می‌شود.
ارائه
پیشنهاد خدمات به مشتری به‌صورت منعطف دربسته های پیشنهادی متنوع: بازاریان تجاری می‌توانند از طریق ارائه مجموعه پیشنهادات
خدمت و ارائه راهکارهای اختصاصی برای گروهی از مشتریان یا حتی یک مشتری، یک حاشیه
رقابتی به دست آورند. نخست پیشنهاداتی باید ایجاد شود که حداقل تعداد خدماتی که ازنظر
همه مشتریان در بخش خاصی از بازار مطلوب است را در برگیرد. دوم، خدمات انتخابی
ایجاد می‌شود که از طریق کاهش هزینه‌ها یا بهبود عملکرد عملیات مشتریان به آن‌ها ارزش‌افزوده‌ای
ارائه می‌کند.
اجرای استراتژی‌های
رابطه: در بازار تجاری، نیروی فروش نقشی محوری در
مدیریت رابطه ایفا می‌کند. استراتژی‌های موفق رابطه توسط یک سازمان کارآمد، همسویی
فروش شخصی و هماهنگی نزدیک با واحدهای پشتیبانی شکل می‌گیرد. برخی شرکت‌ها، سازمان
فروش را به واحدهایی تقسیم می‌کند که هرکدام گروه مشخصی از رابطه را بر عهده‌دارند؛
به‌عنوان‌مثال، در شرکت موتورولا، نیروی فروش بازار استراتژیک شامل تیم‌های فروش،
مهندسان اجرا، مهندسان کیفیت، دیگرکسانی که برای مشارکت با مشتریان خاصی تعیین‌شده‌اند،
می‌باشد. در مقابل، اعضای نیروی فروش جغرافیایی به‌صورت انفرادی عمل می‌کنند و
وظایف سنتی فروش را انجام می‌دهند. درنهایت نیز، نیروی فروش توزیع‌کننده به اعضا
کانال توزیع محصولات شرکت ارائه خدمت می‌کند و به آن‌ها در حفظ روابط کاری با این
بخش از مشتریان موتورولا کمک می‌کند.
ارزیابی
پیامدهای استراتژی رابطه: گاهی به دلیل عدم همسویی انتظارات طرفین تلاش‌های
ایجاد رابطه شکست می‌خورند. هدف ارتباط این است که امکان حداکثر سازی ارزش مشترک
برای خریدار و فروشنده را فراهم آورد. این امر نیاز به ارزیابی رسمی پیامدهای
ارتباطی را ایجاد می‌کند.
روابط
نظارتی: برخی عوامل می‌توانند به روابط صدمه بزنند به
همین دلیل بازاریابان تجاری بایستی نسبت به علائم نگران‌کننده حساس باشند. ممکن
است نیازهای مشتری درنتیجه تغییر بازار، ظهور رقبای جدید در بازار، فناوری جدید یا
فشار مداوم جهت کاهش هزینه تغییر کند.
تعهد
نمایشی: روابط با مشتری می‌تواند به‌وسیله مسائلی از
قبیل کیفیت محصول، تأخیر در تحویل، یا پشتیبانی ناکافی از خدمت صدمه ببیند. هرکدام
از این‌ها می‌تواند مخاطراتی برای ارتباط داشته و نشانه فقدان تعهد از سوی
بازاریاب تلقی شود.
طراحی وب کارآمد، جز اصلی بازاریابی دیجیتال است که بر اساس آن زمان ما
راهبردهایی را برای سایر هسته‌های توزیع ارائه می‌کنیم که شامل بازاریابی جستجوگر،
بازاریابی اجتماعی، بازاریابی موبایلی و بازاریابی ایمیلی است. چگونگی طراحی صفحه
وب بر اساس یافتن و ب سایت در اینترنت از اهمیت زیادی برخوردار است. علی‌رغم حرکت
به سمت بازاریابی اجتماعی و بازاریابی موبایلی، هنوز هم وب‌سایت مقصد اصلی کمپین‌های
بازاریابی ما است و وب‌سایت را باید بتوان به‌صورت آنلاین پیدا نمود. می‌توان نماد
شبکه‌های اجتماعی را در وب‌سایت وارد کرد تا مشتریان را به بازارهای شبکه‌های
اجتماعی ارجاع دهد و می‌توان برای افزایش بازدید وب‌سایت نیز از آن استفاده کرد.
پست الکترونیک می‌تواند به‌عنوان بخشی از برنامه یکپارچه برای هدایت ترافیک به سمت
سایت و تداوم تعامل با مشتری به کار گرفته شود.
مهم است که در زمان مراجعه بازدیدکنندگان به سایت بتوانند به‌سادگی از آن
استفاده کرده و آنچه مدنظرشان است را بیابند. از ابتدای ظهور اینترنت و طراحی وب‌سایت،
چیزهای زیادی تغییر کرده اما اصول زیربنایی همچنان ثابت هستند. اول از همه باید
اهداف وب‌سایت را تعیین کرد. وب‌سایت به دو مقوله اصلی تقسیم می‌شود: وب‌سایت
اطلاعاتی و وب‌سایت معامله‌ای. وب‌سایت اطلاعاتی تنها ارائه‌دهنده اطلاعات است و
امکان خرید محصول یا خدمت از آن وجود ندارد. از وب‌سایت‌های معامله‌ای در تجارت
الکترونیک یا کمک به شرکت‌های غیرانتفاعی استفاده می‌شود. نباید اهداف وب‌سایت
برای افراد فنی را نادیده گرفت. بازاریابان همواره باید در این فرایند حضورداشته
باشند و مشتری را نیز مدنظر قرار دهند.
درمجموع ما به وب‌سایتی نیاز داریم که ویژگی چسبندگی داشته باشد و موجب بازگشت
مجدد مشتریان به وب‌سایت شود. همان‌طور که استیو جابز نیز اشاره‌کرده ما به چیزی
نیاز داریم که واقعاً کاربردی باشد و به کاربر کمک کند تا بداند چه‌کاری را باید
انجام دهد. با تحول اینترنت، جزئیات طراحی وب، پیچیدگی بیشتری پیدا کرد. بااین‌حال
فرایند ایجاد یک وب‌سایت همچنان ثابت باقی‌مانده است.
وب به‌عنوان یک ابزار بازاریابی رشد کرده و ظرفیت اتصال اطلاعات و ارتباطات
اجتماعی را نیز ارتقا داده است. در ابتدا کار اینترنت شامل کسب اطلاعات مشتری از
طریق وب‌سایت‌ها و پایگاه‌های داده مربوطه بود. با تحول وب روش‌های جستجوی
کلیدواژه و رسانه اجتماعی، رواج بیشتری پیدا کرد. در ابتدا، وب بانام بروشور
اینترنتی معرفی شد. بروشور اینترنتی روشی برای قرار دادن اطلاعات در وب‌سایت است.
وب، کار بازاریابان را پیچیده‌تر کرد و علاوه بر فراهم کردن اطلاعات، از تعامل وب
نیز سود می‌برد. این پیشرفت نیازمند پایگاه داده مشتری و مجموعه‌ای از اطلاعات
مشتری است تا پاسخ‌های شخصی سازی شده و توصیه‌های را ارائه کند.
اکنون در حال ورود محتاطانه به جهان‌وب هستیم که شامل کاربرد اصطلاحات معنایی
و مضمونی پیچیده‌تر در جستجو و ظهور برنامه‌های تلفن همراه است (کلیه وب‌سایت‌های
اکنون باید نسخه موبایلی برنامه خود نیز ارائه کنند). بااین‌حال، یک فرایند توسعه قابل‌اطمینان
که با راهبرد شرکت همگام باشد بدون در نظر گرفتن اینکه در چه مرحله‌ای از اینترنت
هستید به شما کمک خواهد کرد.
مشاور کسب و کار یک متخصص با تجربه عملی
موفق در حوزه کسب و کار است. درواقع مشاوره، یک روش برای حل مشکل است. بدیهی است که مشاور روی فرد مشاوره شونده کنترلی ندارد. او فقط پیشنهاد
می‌کند و این فرد است که تصمیم می‌گیرد که چه استراتژِی را برای شرکت خود در پی بگیرد.
مشاوره از نظر مدت معمولاً کوتاه‌مدت و پروژه‌ای هستند به همین دلیل مشاور می‌تواند
هم‌زمان به افراد متعددی خدمات بدهد.
به گزارش هورموند، یک مشاور کسب و کار خوب باید زمان کافی به تحقیق تخصیص دهد تا بتواند در کمک کردن به دیگران مؤثر باشد. او باید روزبه‌روز به دانش و توانایی‌های خود بیفزاید. چنین مشاوری می‌تواند راه‌حل‌های مفید و سودمند ارائه دهد. شما باید به دنبال فردی باشید که علاقه‌مند‌است تجربیاتش را با دیگران به اشتراک بگذارد. این افراد از اینکه وقت و انرژی خود را صرف تعامل با دیگران کنند، لذت برده و همواره تلاش می‌کنند نقش مثبتی داشته و به دیگران کمک کنند. البته شما نیز باید با واقع‌بینی، انتظارات خود را تعدیل کرده و از هدر رفتن وقت مشاورتان بپرهیزید. در ادامه به بیان ویژگی‌های مشاور کسب و کار خوب می‌پردازیم؛
تجربه: توجه داشته باشید که مشاور کسب و کار موردنظر شما حتماً دارای تجربه
کافی و کاربردی در حوزه خاص کسب و کار شما باشد. تجربه معمولاً باید از فعالیت‌های
مشابه یا مرتبط با پروژه شما باشد و مهم‌ترین نکته در این رابطه مثال‌هایی است که
مشاور موردنظر می‌تواند در این رابطه به شما ارائه کند. تجربه در تعامل و کار کردن
با مشتریان هدف شما بسیار ایده آل است.
اعتماد: احساس اعتماد بین دو طرف در زمان عقد قرارداد، از مهم‌ترین موارد
است، چراکه پروژه‌ها اغلب زمان‌بر بوده و اعتماد و صبر و حوصله شما دراین‌بین در
دفعات مختلف محک زده می‌شود؛ بنابراین باید در جلسه اول برخورد حتماً به این نکته
توجه داشته باشید که شما و مشاور دارای درک صحیح و مشابه از شرایط پروژه بوده و رویکرد
یکسانی نسبت به اهمیت و… پروژه داشته باشید. ارتباطات در تمامی مراحل این فرآیند
اهمیتی بسیار کلیدی دارد.
مهارت: نیازهای کسب و کار شما ممکن است بسیار خاص و ویژه باشد و درنتیجه به
استفاده و همکاری با یک مشاور حرفه‌ای برای هدایت پروژه نیاز داشته باشید. ابزارهای
فوق‌العاده برای چک کردن مهارت‌های مشاور موردنظر وب‌سایت شخصی مشاور کسب و کار، جستجوی
گوگل و شبکه‌های اجتماعی و همچنین بررسی عملکرد وی در آخرین پروژه‌های انجام‌شده
توسط وی نیز از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
نگرش: شما برای پروژه و فعالیت خود نیاز به مشاوری دارید که به پروژه
موردنظر اعتقاد و اعتماد داشته و فعالیت خودش را صرفاً محدود به کارهای تئوری و
نظری ندانسته و خودش را درگیر فعالیت اجرایی کند تا با داشتن باور مبنی بر داشتن
توان اجرایی هم در زمان صرفه‌جویی کرده و هم نرخ بازده کلی را افزایش دهد. این رویکرد
وی باید در گام اول موردبررسی قرارگرفته و مشخص شود که دو طرف دارای طرز فکر و
اصول اخلاقی یکسان یا مشابهی همچون یک شریک تجاری باشند.
تقسیم بازار و توسعه دیدگاهی که ارزش مطلوب‌ترین بخش‌های مشتری و ارزش طول عمر
مربوط که این گروه‌های مشتری برای شرکت ایجاد می‌کنند، در قلب فرایند ایجاد ارزش
قرار دارد. شرکت‌ها نیاز دارند میزان سودآوری موجود بخش‌های کلیدی مشتری (و در شرکت‌های
مطمئن، سودآوری مشتریان انفرادی) را درک کنند و در آغاز برای تحقق سودآوری بالقوه
این بخش‌ها و درنتیجه بهبود ارزش طول عمر مشتری اقدامی نمایند.
به گزارش باشگاه مشتریان لویالت، تا حدی تعجب‌آور است که اغلب شرکت‌ها به شناسایی سودآوری محصولات توجه دارند نه مشتری‌ها، درحالی‌که این مشتریان هستند که سود را ایجاد می‌کنند، نه محصولات. محصولات هزینه‌ایجاد می‌کنند؛ ولی مشتریان سود ایجاد می‌کنند. این تمایز فقط معنایی نیست. ما دریافتیم که بین سود و زیان، پس از ساخت محصول تعیین می‌شود. هزینه‌های انبار کردن، انتقال و نگهداری محصولات مهم هستند. مشتریان ازنظر نیازها برای تحویل خدمات در الگوهای سفارش و درواقع در محصولاتی که می‌خرند، تفاوتی گسترده دارند.
هر محصول سود منحصربه‌فرد، ارزش / تراکم، حجم و نیازهای جابجایی خودش را دارد.
به همین ترتیب مشتریان آمیزه‌های محصول متفاوتی را سفارش خواهند داد، نیازهای منحصربه‌فرد
خودشان را در مورد تعدادی از نقاط تحویل و البته تعداد دفعاتی که سفارش می‌دهند،
دارند و پیچیدگی سفارش هایشان فرق خواهد کرد. کنار هم گذاشتن تمامی این عوامل می‌تواند
الزامات هزینه‌ای بسیار متفاوتی را برای تأمین‌کننده ایجاد کند.
قانون 20/80 یا “قانون پرتا” می‌گوید که 80 درصد از کل حجم فروش
شرکت با فقط 20 درصد از مشتریانش ایجاد می‌شود و 80 درصد از کل هزینه‌های خدمات به‌کل
مشتریان فقط به 20 درصد از مشتریان مربوط می‌شود (ولی نه همان 20 درصد).
هدف کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری توسعه روابط نزدیک با مشتریان در بخش‌هایی
است که بسیار سودمند هستند یا استعداد سودمند شدن رادارند؛ بنابراین توانایی ایجاد
سودبخش مشتریان و از دست دادن مشتری در سطحی مناسب، بخش کوچک یا مشتری انفرادی،
برای راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری موفقیت‌آمیز و حیاتی است.
مشکل این است که نظام‌های حسابداری معمولی شناسایی هزینه‌های درست خدمات به
مشتریان انفرادی را، حتی اگر غیرممکن نسازند، مشکل می‌سازند. شرکت‌ها اغلب فرض می‌کنند
که هزینه‌های میانگین خدمات به مشتری وجود دارد؛ بنابراین فرصت‌ها را برای هدف
قرار دادن آن مشتریان یا بخش‌هایی که پتانسیل واقعی برای تغییر حد سودشان رادارند
مغتنم نمی‌شمارند.
