تقسیم بازار و توسعه دیدگاهی که ارزش مطلوب‌ترین بخش‌های مشتری و ارزش طول عمر مربوط که این گروه‌های مشتری برای شرکت ایجاد می‌کنند، در قلب فرایند ایجاد ارزش قرار دارد. شرکت‌ها نیاز دارند میزان سودآوری موجود بخش‌های کلیدی مشتری (و در شرکت‌های مطمئن، سودآوری مشتریان انفرادی) را درک کنند و در آغاز برای تحقق سودآوری بالقوه این بخش‌ها و درنتیجه بهبود ارزش طول عمر مشتری اقدامی نمایند.

به گزارش باشگاه مشتریان لویالت، تا حدی تعجب‌آور است که اغلب شرکت‌ها به شناسایی سودآوری محصولات توجه دارند نه مشتری‌ها، درحالی‌که این مشتریان هستند که سود را ایجاد می‌کنند، نه محصولات. محصولات هزینه‌ایجاد می‌کنند؛ ولی مشتریان سود ایجاد می‌کنند. این تمایز فقط معنایی نیست. ما دریافتیم که بین سود و زیان، پس از ساخت محصول تعیین می‌شود. هزینه‌های انبار کردن، انتقال و نگهداری محصولات مهم هستند. مشتریان ازنظر نیازها برای تحویل خدمات در الگوهای سفارش و درواقع در محصولاتی که می‌خرند، تفاوتی گسترده دارند.

هر محصول سود منحصربه‌فرد، ارزش / تراکم، حجم و نیازهای جابجایی خودش را دارد. به همین ترتیب مشتریان آمیزه‌های محصول متفاوتی را سفارش خواهند داد، نیازهای منحصربه‌فرد خودشان را در مورد تعدادی از نقاط تحویل و البته تعداد دفعاتی که سفارش می‌دهند، دارند و پیچیدگی سفارش هایشان فرق خواهد کرد. کنار هم گذاشتن تمامی این عوامل می‌تواند الزامات هزینه‌ای بسیار متفاوتی را برای تأمین‌کننده ایجاد کند.

قانون 20/80 یا “قانون پرتا” می‌گوید که 80 درصد از کل حجم فروش شرکت با فقط 20 درصد از مشتریانش ایجاد می‌شود و 80 درصد از کل هزینه‌های خدمات به‌کل مشتریان فقط به 20 درصد از مشتریان مربوط می‌شود (ولی نه همان 20 درصد).

همچنین بخوانید  به کارگیری آژانس بازاریابی

هدف کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری توسعه روابط نزدیک با مشتریان در بخش‌هایی است که بسیار سودمند هستند یا استعداد سودمند شدن رادارند؛ بنابراین توانایی ایجاد سودبخش مشتریان و از دست دادن مشتری در سطحی مناسب، بخش کوچک یا مشتری انفرادی، برای راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری موفقیت‌آمیز و حیاتی است.

مشکل این است که نظام‌های حسابداری معمولی شناسایی هزینه‌های درست خدمات به مشتریان انفرادی را، حتی اگر غیرممکن نسازند، مشکل می‌سازند. شرکت‌ها اغلب فرض می‌کنند که هزینه‌های میانگین خدمات به مشتری وجود دارد؛ بنابراین فرصت‌ها را برای هدف قرار دادن آن مشتریان یا بخش‌هایی که پتانسیل واقعی برای تغییر حد سودشان رادارند مغتنم نمی‌شمارند.

انتهای مطلب/