ارزش ویژه برند چیست؟

ارزش ویژه برند چیست؟

ارزش ویژه برند به “مجموعه‌ای از تداعیات و رفتار در بخشی از مشتریان برند، اعضای کانال توزیع و شرکت مادر که به برند اجازه می‌دهد حجم یا حاشیه سود بیشتری به دست آورد” تعریف می شود؛ البته نسبت به زمانی که بدون نام برند می‌توانست به دست آورد.” این تعریف تا حدودی علت اضافه شدن برندها به ترازنامه‌ی شرکت‌ها را توضیح می‌دهد و به‌عنوان دلیل اصلی شرکت‌ها را توضیح می‌دهد و به‌عنوان دلیل اصلی شرکت‌ها در تملک‌های انجام‌گرفته در سال‌های آخر دهه 1980 بیان‌شده است. برای مثال، رنک هوویس مک دالگا در میان نخستین شرکت‌های بریتانیایی بود که برندهای خود را در سال‌های آخر دهه 1980 وارد ترازنامه کردند. در سال 1988 نستله شش برابر ارزش دفتری برند خریداری‌شده رونتری را برای دست یافتن به برندهایی مانند کیت کت، کوآلیتی استریت، اسمارتیز، رولو و یورکی پرداخت.

در تملک‌ها، شرکت خریدار باید میان آنچه خریده و قیمتی که پرداخته تطابق بی‌نظیری ایجاد کند. گاهی اوقات وقتی شرکت‌های بزرگ به فروش می‌رسند مبالغ سرقفلی هنگفتی پرداخت می‌شود؛ مانند زمانی که نستله، رونتری را خرید. هنگامی‌که یک برند به‌طور مجزا خریده می‌شود ارزش این دارایی نیز باید آشکار گردد. به‌عبارت‌دیگر، تنها مبادلات دربرگیرنده برندهای بیرونی، برای ثبت در ترازنامه شرکت استفاده می‌شدند.

به گزارش هورموند، رویکرد با گرایش مالی در سنجش و اندازه‌گیری ارزش ویژه برند در ادغام‌های فرضی بر مدل تراز فرکوهر و راو مبتنی هستند. این مدل، برحسب یک سری ویژگی‌های گوناگون تطابقی میان شرکت خریدار و شکت خریداری‌شده را پیشنهاد می‌کند. این مدل بر رویکردی چند خصیصه‌ای برای ارزشیابی طرف‌های خرید مبتنی است. این رویکرد عناصر ارزش ویژه برند را به‌صورت ضمنی و برحسب کل فروش سالیانه، متوسط بازده حقوق صاحبان سهام، متوسط بدهی‌ها، جمع دارایی‌ها، نسبت ارزش دفتری /بازار و مالکیت سهام داخلی برآورده می‌کند. این رویکرد، هر برند را برای فروش را برحسب حقوق صاحبان سهام در برابر ارزش دفتری /بازار، بازده حقوق صاحبان سهام در برابر حق مالکیت داخلی ارزشیابی می‌کند.

ارزش ویژه برند باید در سه سطح دارایی‌های برند، قدرت برند و ارزش برند بررسی شود که دربرگیرنده چهارعنصر اصلی آگاهی به نام برند، وفاداری به برند، کیفیت درک شده و تداعیات ذهنی برند می‌باشد. ازاین‌رو ارزش ویژه برند معیار مناسبی برای ارزشیابی اثر بلندمدت تصمیم‌های مارکتینگ است. به‌طورکلی، مفهوم ارزش ویژه برند و آنچه درون و بیرون آن جای می‌گیرد، به مدیران کمک می‌کند تا چگونگی و جایی که برندها ارزش‌افزوده ایجاد می‌کنند را درک نمایند. ارزش ویژه برند یک دارایی برند است که به‌مرورزمان ساخته می‌شود. برای پیگیری ارزش ویژه برند کاپفرر پیشنهاد می‌کند که مدیران باید به‌طور منظم قدرت برند را بسنجند و دلیل بالا یا پایین رفتن این قدرت را تشخیص دهند و در بالا بردن سطح دارایی برند تلاش کنند، برای مثال: از طریق تبلیغات و سایر ارتباطات مارکتینگ.

انتهای مطلب/

7 مرحله برای جذب مشتریان جدید

7 مرحله برای جذب مشتریان جدید

ایجاد یک لیست درست از مشتریان کاری طاقت‌فرسا به نظر می‌رسد. سعی کنید از این 7 مرحله برای جذب مشتریان جدید استفاده کنید. به‌عنوان صاحب یک کسب و کار کاملاً آگاه هستید که مشتری پایه و نیروی حیاتی شرکت شماست. جریان ثابتی از مشتریان جدید به شما فرصتی برای رشد کسب و کار و تحقق چشم‌اندازهای شرکتتان می‌دهد. فرزانه ایرانی عضو انجمن جامعه مجازی، اهمیت یک پایگاه قوی مشتری برای همه کسب‌وکارهای کوچک از جمله کسب‌وکارهای مجازی پی برده و به همین دلیل مشاور وب iAdControl.com می‌باشد. Fuzz Work بریتانیا اخیراً این پرسش را مطرح می‌کند که “بهترین رویکرد شما برای ایجاد پایگاه مشتری در کسب و کار آنلاینتان چگونه بوده است؟ ”

به نظر می‌رسد که یک رویکرد 7 مرحله‌ای بهترین کار برای جذب مشتریان جدید است؛

شناسایی مشتری ایده آل خود: اگر شما نوع مصرف‌کننده‌ای که به دنبال آن هستید را بدانید، جستجو برای مشتری نیز آسان‌تر است. گزاره نداشتن از مشتری ایده آل احتمالاً منجر به ندانستن نقطه‌ی شروع می‌شود. ذهنیت و تصویر شفافی از آنچه هدفتان می‌باشد، داشته باشید. Nicole Beckett عضو انجمن Open Forum می‌گوید:”در مورد چیزهایی که آن دسته از افراد را شاد، ناراحت، بزدل (ترسو) می‌کند و یا تسکین می‌دهد، فکر کنید و به دنبال آن باشید که شما چگونه می‌توانید زندگی آن‌ها را کمی آسان‌تر نمائید. تمرکز مشتری ایده آل تان را محدود کنید و از بیان اظهارات گسترده بازار هدف اجتناب کنید. مثل هر زنی، هر مردی یا همه افراد متعلق به نسل بعد از جنگ جهانی دوم. درخواست کمی از محصولات برای گروه گسترده‌ای از مردم و اغراق در مورد بازارمان، مانع استراتژی بادوام هدف‌گذاری شده برای جذب مشتریان می‌شود.

پی ببرید که مشتریان شما کجا زندگی می‌کنند:Jeff Motter مدیرعامل و مدیر مارکتینگ ارشد گروه مارکتینگ شرق خلیج می‌گوید:”به مکان‌هایی که مشتریان مورد هدف در ذهنتان در آن‌ها یافت می‌شوند پی ببرید (رسانه‌ها، آنلاین، آفلاین، ایمیل و…) و سپس پیامی برای آن‌ها ایجاد کنید “. جایی که شما به دنبال مشتریانتان می‌گردید به ماهیت کسب‌وکارتان بستگی دارد. برخی از مکان‌های آنلاین خوب عبارت‌اند از: انجمن‌ها و صفحات رسانه‌های اجتماعی که شامل خود شما و کسانی که کسب‌وکارهای مشابه یا مکمل شمارا دارند می‌شود. آفلاین، شما می‌توانید مقدار زیادی از مشتریان بالقوه را در کنفرانس‌ها و کنوانسیون‌های صنعت خود تأمین کنید.

از کسب‌وکارتان در داخل و خارج آگاهی کسب کنید: به‌طورکلی درک صنعت و داشتن دانش در ارتباط با محصول، ما را قادر به جذب مشتریان علاقه‌مند می‌کند. زمانی که شما ظاهر و باطن محصولتان را می‌شناسید، واقعیت به حقیقت می‌پیوندد. مردمی که علاقه‌مند به پیشنهاد‌ها و عرضه شما می‌باشند، می‌توانند دانش شمارا ببینند و از شما کمک بطلبند.

همیشه در موقعیت پاسخگو باشید: جیسون رایس مالک و برنامه‌نویس ارشد flehx پیشنهاد می‌دهد برای مشتریان بالقوه‌ای که با شما در تماس هستند با یک دلیل خوب خدماتتان را توضیح دهید که این اولین قدم شما برای وفادار سازی مشتریان می‌باشد. او می‌گوید:”ارزش ارائه بدهید و خودتان را به‌عنوان کسی که درک عمیقی از مسائل آن‌ها دارد و به دنبال حلشان می‌باشد، ثابت نمائید. این کار به شکل ایجاد محتوا در وبینارها، پست‌های وبلاگ و نویسندگان مهمان وجود دارد. ازلحاظ فیزیکی نیز با مردم در تماس باشید. از تمامی این‌ها شما شروع به جذب طرفدار می‌کنید و تا زمانی که شما قیف فروش ساختاریافته داشته باشید می‌توانید طرفدارانتان را به مشتریان تبدیل کنید.

تلاش برای مارکتینگ پاسخ مستقیم: بهترین شرط‌بندی برای رسیدن به مشتریان استفاده از تاکتیک‌هایی برای تشویق آن‌ها به تکمیل یک عمل خاص است مثل گزینه در لیست ایمیلتان و یا درخواست اطلاعات بیشتر.

Motter پیشنهاد می‌کند:”پیام مستقیم برای هدف بازارتان خلق کنید “.

خلق تبلیغاتی که مشتریان ایده آل شمارا با دادن ارزش‌هایی از هر چیز به‌صورت رایگان جذب می‌کند تا وجود آن‌ها در قیف شما آغاز شود. شما می‌توانید در مورد پاسخ مستقیم شیوه‌های مارکتینگ یاد بگیرید زیرا آن‌ها تمرکز روی نتایج اتفاقات را به شما می‌آموزند. پیام قانع‌کننده‌ای که به مخاطبان ایده آل تان بگوید اگر با شما کار نمی‌کردند ضرر می‌کرده‌اند. به آن‌ها نشان دهید که مسائلشان را درک می‌کنید و می‌توانید آن‌ها را سریع‌تر و ارزان‌تر از اینکه با شما کار نکنند برطرف کنید.

شرکایتان را بسازید: با کسب و کاری که خدمات مکمل و فرصتی برای ایجاد مزیت هم‌افزایی ارائه می‌دهند، به‌صورت تیمی کار کنید چراکه می‌تواند در ساختن کسب و کار بسیار مؤثر باشد، به‌عنوان‌مثال اگر شما کمپانی دارید که در SEO متخصص است با کسب و کاری که وب‌سایت می‌سازد تیم شوید. Beckett پیشنهاد می‌کند وقتی تمام این‌ها گفته و انجام شد، روابط را تقویت کنید. مالکان و مشتریان کسب‌وکارهای دیگر به شما کمک می‌کنند که یک پایگاه مشتری را ایجاد نمائید. بر ساخت روابط انسانی تمرکز کنید، قوی بودن ارتباطات شماست که احتمال معرفی‌تان از سمت مشتریان به دوستانشان و بازگشت دوباره‌شان را بالا می‌برد.

پیگیری: Josh Sprague مدیرعامل Orange Mue پیشنهاد می‌کند که بعد از تلاش‌هایتان برای آوردن کسب و کار، همواره به یاد داشته باشید که فرآیند را به اتمام برسانید. به خاطر بسپارید که مجموعه‌ای از وظایف را پیگیری کنید (نحوه‌ی ارسال و …) و برنامه‌تان را اجرا نمائید. اگر شما پیگیری کردن را فراموش کنید بسیاری از مکالمات مهمتان را از دست می‌دهید. انجام این مرحله ساده مطمئناً منجر به رشد پایگاه مشتریانتان خواهد شد.

انتهای مطلب/ نشر همزمان

برترین مشاور روابط عمومی

برترین مشاور روابط عمومی

یک شرکت نه‌تنها باید به نحو مؤثری با مشتری‌ها، تأمین‌کنندگان و واسطه‌ها در ارتباط باشد، بلکه باید با تعداد بیشتری از جوامع ذینفع نیز پیوند داشته باشد. یک جامعه به هر گروهی اطلاق می‌شود که در توانایی شرکت در دستیابی به اهداف خود سهم بالقوه یا بالفعل داشته و یا بر آن مؤثر باشد. روابط عمومی شامل برنامه‌های مختلفی در تبلیغ یا حمایت از وجهه یا تک‌تک محصولات یک شرکت می‌باشد.

یک شرکت هوشمند جهت مدیریت موفق ارتباط با جوامع کلیدی دست به اقدامی مشخص می‌زند. اکثر شرکت‌ها دارای یک بخش روابط عمومی هستند که رویکردهای عمومی سازمان و توزیع اطلاعات و ارتباطات جهت ایجاد رضایت و اعتبار را زیر نظر دارد.

برترین روابط عمومی ها به مدیریت ارشد شرکت مشاوره می‌دهند تا برنامه‌های مطلوبی را اتخاذ نموده و اقدامات بدون توجیه را حذف نمایند تا در نخستین مرحله نتیجه‌ای منفی حاصل نشود. پنج اقدام زیر توسط مشاور روابط عمومی (Public relations consultant) پیشنهاد می‌شود:

روابط با نشریات: ارائه اخبار و اطلاعات درباره سازمان در مطلوب‌ترین شرایط

تبلیغ محصول: تلاش‌های حمایتی جهت تبلیغ محصولات خاص

روابط شرکت: افزایش آگاهی از شرکت از طریق روابط داخلی و خارجی

اعمال نفوذ: برقراری ارتباط با قانون‌گذاران و مسئولان دولتی برای حمایت یا رد کردن قوانین و مقررات

مشاوره: ارائه توصیه به مدیریت در مورد مسائل عمومی و جایگاه و وجهه شرکت در شرایط مناسب یا بحرانی.

انتهای مطلب/

راهکارهای مدیریت توسعه‌ کسب و کار

راهکارهای مدیریت توسعه‌ کسب و کار

کسب و کارها نیازمند اتخاذ تدابیر و اصول متمایزی در راهبری کسب و کار خود هستند تا بتوانند قدرت رقابتی خود را در بازارهای موجود در دهکده جهانی حفظ کنند؛ این نیاز برای کسب و کارهای نوپا و مبتنی بر ایده بیش‌ازپیش احساس می‌شود. در دنیای امروزی روند توسعه‌ کسب و کار دائماً در حال تغییر است و شاهد این هستیم که شرکت‌ها در رابطه با رشد و موفقیتشان به طرز قابل‌توجهی متحول شده‌اند و همیشه راه‌های جدیدی می‌یابند تا از ابزار و فناوری‌های موجود بیشترین بهره را ببرند. در ادامه هفت نفر از انجمن توسعه‌ کسب و کار فوربز (Forbes)، روندها و رویکردهای مختلفی را بررسی می‌کنند که همه‌ مدیران توسعه‌ کسب و کار باید آن‌ها را دنبال کرده تا از موفقیت کار پرمخاطره‌شان مطمئن شوند؛

تعامل با مشتری به‌طور متناسب و واقعی: جین‌کیم از شرکت CircleCI: در حال حاضر بازارها به‌قدری پرهیاهو هستند که متمایز کردن محصولتان از سایر محصولات کار بسیار دشواری‌ است چه برسد به رقابت با دیگران؛ هنوز توسعه‌ کسب و کار سفارشی و بازاریابی مبتنی بر مشتری کارهایی کلیدی هستند اما تعامل با مشتریان بالقوه باید متناسب، به‌موقع و واقعی باشد تا به نتیجه برسد.

۲. تجربه شخصی: لیزا باکس از شرکت WP Engine: هر کسب و کاری منحصربه‌فرد است و نیازهای ویژه‌ خودش را دارد؛ اولویت‌ها و تجارب شخصی تا حد زیادی روی نحوه‌ شکل‌گیری روابط ما در آینده تأثیر می‌گذارد.

۳. حضور برنامه‌ریزی‌شده در شبکه‌های مجازی: کالین مک‌اینتوش از شرکت Revolar: ممکن است در سال ۲۰۱۷ این مسئله بدیهی به نظر برسد اما هنوز بسیاری از برندها نمی‌دانند چه طور باید حضورشان را در شبکه‌های مجازی مدیریت کنند؛ یکی از نمونه‌های بارز این مسئله، آن است که بیشتر شرکت‌ها به‌شدت روی توییتر تمرکز دارند (تقریباً ۲۰۰ میلیون بازدید روزانه و حدود ۶۳۰ میلیون بازدید از صفحات) اما ممکن است اصلاً ردیت (Reddit) را نشناسند (حدود ۱۹۰ میلیون بازدید روزانه و تقریباً دو میلیون بازدید از صفحات)

یکپارچه‌سازی یا ادغام با شرکای استراتژیک: برندون لیتل از شرکت Leadpages: اگر از زاویه نرم‌افزار SaaS به این مسئله بپردازیم، باید گفت اگر هنوز به ادغام فکر نکرده‌اید باید بدانید تبدیل کردن ادغام به یکی از اولین اولویت‌هایتان، جهت آمادگی شرکت شما برای سال پیش رو و در آینده یکی از اقدامات ضروری خواهد بود؛ ادغام با شرکای استراتژیک نه‌تنها راه شما را برای نوآوری محصول باز می‌کند بلکه فرصت‌هایی برای توسعه‌ بازار، گسترش و دسترسی ایجاد کرده و آن‌ها را بهبود می‌بخشد.

ادغام به‌عنوان استراتژی جذب مشتری: کدی جونز از شرکت Zapier: اگر در صنعت نرم‌افزار مشغول به کار هستید، باید ارزش ادغام را به‌عنوان یک استراتژی جذب مشتری دوباره ارزیابی کنید؛ کسب و کارهای متعددی زمان و انرژی قابل توجهی را صرف ایجاد همکاری برای ادغام با شرکت‌های دیگر می‌کنند که نهایتاً با شکست مواجه می‌شوند.

افزایش اکتساب یا خرید شرکت‌های دیگر: بی‌جی کیتو از شرکت Digital Surgeons: آنچه قبلاً نتیجه داده است، سال آینده، ماه بعد یا حتی هفته‌ دیگر نتیجه نمی‌دهد؛ در بازاری با این شدت تغییر، اگر شرکتی از وضعیت خود خرسند باشد، کارش به انتها می‌رسد؛ توسعه‌ روندهای اکتساب، به شرکت‌هایی که قبلاً حیطه‌ محدودی داشتند کمک می‌کند تا بتوانند طیف گسترده‌تری از خدمات را ارائه دهند. در آینده، اگر بخواهید پشت میز بنشینید به کاری بیش از گردگیری کاغذهای یادداشت قدیمی Rolodex نیاز دارید.

سطح بالاتری از بلوغ: اندرو بارنت از شرکت Verodin: عصر طلایی امنیت سایبری رو به پایان است؛ در حال ورود به دوره‌ای هستیم که به سطح بالاتری از بلوغ نیاز است و افراد بیشتری مجبور می‌شوند لباس‌های غیررسمی‌شان را با کت‌وشلوار عوض کنند؛ توسعه‌دهندگان کسب و کار این مسئله را پیش می‌برند چون از ما انتظار می‌رود سرمایه‌گذاران، شرکا و مشتریانی را جذب و حفظ کنیم که از نحوه‌ انجام کسب و کار توقع به خصوصی دارند. وقت آن رسیده که بزرگ شویم.

انتهای مطلب/

6 اصل در شروع بازاریابی و فروش تلفنی حرفه‌ای

6 اصل در شروع بازاریابی و فروش تلفنی حرفه‌ای

برای نوشتن یک جمله آغازکننده عالی نمی‌توانید حساب‌نشده عمل کنید، بلکه باید آن را از قبل بنویسید و لغت به لغت ارائه‌اش کنید. با در نظر گرفتن اهمیت هفت ثانیه اول مکالمه، می‌بینید نمی‌توان آن را حساب‌نشده طرح کرد. یک جمله آغازکننده قدرتمند باید شامل شش عنصر کلیدی باشد. هریک از این مراحل برای داشتن بازاریابی و فروش تلفنی موفق حیاتی است. برای آماده کردن جمله آغازکننده‌ای که منجر به فروش شود، آن را روی کاغذ با در نظر گرفتن 6 اصل زیر بنویسید:

مرحله 1: سلام و احوال‌پرسی را با گفتن نام مشتری آغاز کنید

شیرین کلمات در هر زبانی کلمات اسم ماست. وقتی شما اسم مشتری را به زبان می‌آورید او به‌سرعت گربه‌ای که به سمت یک قوطی کنسرو می‌پرد جذب صدای شما می‌شود و گوش‌هایش را تیز می‌کند. با بد تلفظ کردن نام مشتری، کل کارهای خوبی را که تابه‌حال انجام داده‌اید ضایع نکنید. اگر لازم بود، تلفظ را دوباره تصحیح کنید. اگر تلفظ درست هنوز هم برایتان سخت بود، پیش از ساعات اداری به مشتری تلفن کنید و به‌دقت به پیام صوتی او گوش کنید یا به منشی او تلفن کنید و تلفظ صحیح اسم مشتری را یاد بگیرید. اگر اسم مشتری را غلط تلفظ کنید ثانیه‌های ارزشمندی را هدر می‌دهید و ممکن است مشتری را نیز در این روند از خود بیزار کنید.

مرحله 2: نام کاملتان را بگویید

اغلب فروشنده‌ها به دلیل هیجان و استرس مربوط به جلب مشتری، خودشان را باعجله و تنها با ذکر نام کوچک معرفی می‌کنند، مخصوصاً در مواقعی که قبلاً این مشتری را ملاقات یا با او صحبت کرده‌اند. اطمینان حاصل کنید که نام کاملتان را به مشتری می‌گویید. اگر در نوشته‌تان اسمتان را کامل بنویسید، در زمان گفتن، آن را به خاطر می‌آورید.

مرحله 3: شرکتتان را معرفی کنید

درست همانند معرفی کامل اسمتان رفتار کنید. فرض را بر این نگیرید که این مشتری با شرکت شما و کار آن آشناست. مطمئن شوید که خدمات شرکتتان را به شیوه‌ای درست و ماهرانه و به همراه درکی آسان معرفی می‌کنید. توقع نداشته باشید مشتری واژگان اختصاری یا دشوار را بداند. در ابتدای مکالمه طوری خدمات و پیشنهاد‌ها را بیان کنید که گویی با فردی مبتدی صحبت می‌کنید. شما هم‌چنین می‌توانید بعد از نام شرکت، جمله‌ای بگویید که من آن را “جمله‌ی تخصصی ” می‌نامم. یک جمله تخصصی حوزه تخصصی‌تان یا حوزه‌ای را که به خاطرش مشهورید به مشتری معرفی می‌کند. با افزودن فایده کالاها یا خدماتتان به این جمله تخصصی، خودتان را بیشتر متمایز کنید. به مثال‌های زیر توجه کنید:

  • ما متخصص در کاهش هزینه‌های لیست حقوق هستیم.
  • ما در تعمیر سریع رادیاتور متخصصیم.
  • تخصص ما فروختن گران‌ترین و بهترین املاک بخش شرقی با بهترین قیمت است.

مرحله 4: دلیل تلفنتان را توضیح دهید.

زمان آن رسیده است که به اصل موضوع بپردازید. شما حالا می‌خواهید برای مشتری معلوم کنید چرا زمان او را صرف صحبت کردن با خود می‌کنید. راحت‌ترین راه برای رفتن سراغ اصل موضوع…رفتن سر اصل موضوع است! مثلاً می‌توانید بگویید: “دلیل تلفنم این است که…” آن را باید دقیقه در نوشته‌تان ذکر کنید. تمرکزتان را بر مشتری حفظ کنید. از یک‌سو، دلیل تلفنتان قرار است انجام بخشی از فروش شما تا آخر این هفته باشد؛ اما این دلیل ربطی به مشتری ندارد. علت تلفنتان را به شیوه‌ای معنادار برای مشتری بیان کنید. برای مثال ” دلیل تلفنم این است که بسته کابلی ما سی درصد انتخاب کانال بیشتری نسبت به مورد مشابهی که اخیراً گرفته‌اید در اختیارتان قرار می‌دهد.”

مرحله 5: جمله فایده کالا و خدماتتان را به دنبال جمله‌ی دلیل تلفنتان بیاورید

جمله فایده به جمله دلیل این‌که تلفن می‌کنم اضافه می‌شود. حالا کم‌کم به پایان هفت ثانیه اول نزدیک می‌شوید: اگر جمله فایده روی موج wifm تنظیم نشود شما این شنونده را از دست خواهید داد. Wifm یک ایستگاه رادیویی است که پیام واردشده در مغز ما را روی موج 7/24 اجرا می‌کند. آن علامت اختصاری این جمله است: ” در آنچه نفعی برای من وجود دارد؟” اگر در جمله فایده توجهی به مخاطب نکنید مشتری را از دست خواهید داد. هرچه تماس کمتری با مشتری داشته باشید، جمله فایده‌تان از حساسیت بیشتری برخوردار می‌شود. حتی اگر شما تلفنی برای پیگیری به مشتری دائمی‌تان می‌کنید، اجرای wifm همیشه موزیکی خوش‌آهنگ برای گوش‌های مشتری است. در اینجا چند نمونه از جملات مؤثر می‌آورم:

  • ما موفقیت‌های چشم‌گیری در کاهش هزینه‌های حقوق در شرکت‌هایی مشابه شرکت شما داشته‌ایم.
  • مشتریان ما به عملکردی عالی از طریق استفاده از نرم‌افزار برنامه‌ریزی ما دست‌یافته‌اند.
  • ما شاهد کاهش وزن به‌طور میانگین سیزده‌درصدی مشتریانمان درزمانی کمتر از سه هفته بوده‌ایم.

مرحله 6: یک رابط اضافه کنید.

پنج، چهار، سه، دو … با نزدیک شدن به علامت هفت‌ثانیه‌ای زمان آن رسیده است تا جمله آغازکننده را به بقیه جملات جوش بزنید؛ اما شما نمی‌خواهید کار در اینجا تمام شود لذا سؤال یا پلی برای نتیجه‌گیری مطرح کنید، طوری که ادامه دادن این مکالمه طبیعی و آسان شود. اگر می‌خواهید مکالمه‌تان را با طرح یک پرسش خاتمه دهید آن را به‌صورت یک اظهارنظر بپرسید. مثلاً درخواست قرار ملاقات کنید، به این صورت:

“بیایید یک قرار ملاقات برای صحبت باهم بگذاریم. کدام‌یک از این روزها برای شما مناسب‌تر است؟ چهارشنبه یا پنجشنبه؟”

“در مرحله بعد باهم ملاقات خواهیم کرد. آیا در این هفته وقت دارید، یا هفته بعد؟” انتهای مطلب/

همیشه حق با مشتری نیست

همیشه حق با مشتری نیست

خدمات مشتری، رویکردی است که در عرصه تجارت به‌کاررفته و نشان می‌دهد که ایده مشتری مداری به‌سادگی اشتباه قلمداد شده و بد تعبیر می‌شود. یک برند با فراهم نمودن خدمات عالی برای همه مشتریان، هزینه فرصت زیادی را متحمل خواهد شد. وقتی شما سعی می‌کنید رفتار خوبی با همه مشتریان، داشته باشید، ریسک کرده و ممکن است مشتریان وفادارتان را از دست بدهید. به‌علاوه بدون اینکه نظر شخصی خود را دخیل نماییم باید بگوییم که گاهی برند الهام‌بخش احترام به افراد نیست.

برای مثال می‌توانیم بگوییم: من دوست ندارم این محصول را بخرم. سؤال این است چه طور رابطه با مشتری، نتایج عالی به همراه خواهد داشت؟ تبلیغات صنعت باب گارفیلد و داگ لوی نشان می‌دهد: تجارتی که با هزینه کردن دیدگاه اصلی خود در مقابل مشتریانش خود را کوچک می‌سازد و شأن خود را از دست می‌دهد. احترامی نشان نمی‌دهد و احترامی نمی‌بیند. در مقابل مدیران برندهای بزرگ وجود دارند که تنها بر روی مشتریان اصلی و وفادار خود تمرکز می‌کنند. آن‌ها اساساً تمرکز خود را بر روی این زمینه معطوف کرده و مشتریان ایده آلشان را دنبال می‌نمایند.

برای مثال، بدون توجه به فروش، لولولمون افرادی که به دنبال تخفیف هستند را از مغازه‌هایش دور نگاه می‌دارد. تریدر جوز هیچ کوپن یا کارت خریدی را ارائه نمی‌دهد، بنابراین افراد با سرعت بیشتری از صف پرداخت وجه خارج می‌شوند. ازنظر برندهای بزرگ و معتبر، همیشه حق با مشتری نیست. تنها حق با مشتریان معتبر و وفادار است. مدیر شرکت وول فودز بدین نتیجه رسید که مشتریان باقیمانده مشتریان خاص برند بودند، زیرا تجربه‌خوبی از برند داشته و از مغازه‌هایشان خرید می‌کردند.

آن‌ها به ارزش شرکت واقف بوده و آن را تحسین می‌کردند. راب اظهار داشت: این مسئله بسیار مثبت است. او شرح داد که شرکت به‌خوبی این مسئله را درک کرده و می‌داند که باید تمرکزش را تنها بر روی این دسته از مشتریان معطوف نماید؛ بنابراین، او اظهار داشت: ما باید به‌جای دنبال کردن سایر مشتریان به مشتریان وفادار خود توجه نماییم. در غیر این صورت هر شب نیمی از مشتریانمان را از دست خواهیم داد. گاهی ممکن است این امر به‌آرامی و در درازمدت صورت گیرد. اکنون می‌توان اطمینان حاصل کرد که ما به‌طور مطلوب و متفکرانه عمل می‌نماییم.

در مثال صنایع غذایی وول فودز، به‌سادگی می‌توان مشاهده کرد که هدف‌گذاری تنها یک روش برای کسب بازده و سود نیست. هدف‌گذاری روشی است که موجب تقویت ارزش ویژه برند، شناسایی امکانات استراتژیک و تعیین تمرکز عملیاتی می‌شود. هدف‌گذاری می‌تواند محرک نخست حاشیه‌های سود باشد.

تحقیق انجام‌شده در سال 2011 بیانگر آن است که حتی اگر 50% از مدیران مارکتینگ هدف‌گذاری خوبی را در استراتژی فعلی خود انجام داده باشند، بیش از 75% از آن‌ها باور ندارند که بتوانند آن‌ها را به‌خوبی به اجرا بگذارند. نویسندگان این تحقیق می‌گویند: ساخت یک برند هرگز به این اندازه چالش‌برانگیز نبوده است. گسترش و تکه‌تکه شدن کانال‌ها، روابط با مشتری را به هدف در حال حرکت تبدیل کرده‌اند. این مورد حاکی از آن است که این موضوع مهم می‌باشد؛ زیرا شما باید روابط با مشتریان را مشخص نمایید و تعیین کنید که می‌خواهید با کدام دسته از مشتریان ارتباط برقرار کنید.

پیتر فادر، پروفسور وارتون و نویسنده کتاب مشتری مداری: تمرکز بر مشتریان مناسب برای کسب مزیت استراتژیک، بیان می‌کند که این امر بین برندهایی همچون نوردستروم که خدمات برتر خود را به همه افراد ارائه می‌کنند و برندهایی که مشتری مداری را به‌عنوان یک عمل هدف‌دار انتخاب می‌کنند، تمایز ایجاد می‌کند. طبق گفته فادر، مشتری مداری بیان می‌کند که ما باید به دنبال مشتریان خاص خود باشیم. آن‌ها را بیابیم و بهترین خدمات و محصولاتمان را در اختیارشان قرار دهیم و در مورد سایر مشتریان خرسند باشیم که توانسته‌ایم تعاملی هرچند کوچک با آن‌ها داشته باشیم. ما قصد داریم استراتژی خودمان را اتخاذ نماییم نه همه مشتریان را. در برآورد فادر، اگر غیرازاین باشد، شرکت هزینه فرصت سنگینی را متحمل خواهد شد.

انتهای مطلب/